（227.01-07）顾客满意度计算方法.pdfVIP

中国中国电工设备总公司电工设备总公司 CNEEC3227.01 中中国国电工设备总公司电工设备总公司 管理体系标准 ● 作业文件 顾客满意度计算方法 顾客满意度计算方法顾客满意度计算方法 顾客满意度计算方法顾客满意度计算方法 1．目的．目的 ．．目的目的 为确保项目顾客满意度和公司年度顾客满意率计算的正确性，特制定本方法。 2 ．适用范围．适用范围 ．．适用范围适用范围 本方法仅适用于我司的项目顾客满意度和公司年度顾客满意率的计算。 3 ．职责．职责 ．．职责职责 3.1 经营管理部 a) 负责组织项目经理适时发出和及时回收 《顾客满意度调查表》。 b) 负责项目顾客满意度和公司年度顾客满意率的计算。 3.2 项目经理 负责本项目顾客满意度调查表的适时发出和及时回收。 4．4．计算方法计算方法 44．．计算方法计算方法 4.1 计算的有关规定 a) 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容中各单项满意程度的评价， 分为很满意 （优）、满意 （良）、基本满意 （及格）、不满意 （差）、很不满意 （劣）五级。 b) 顾客对调查内容中各单项满意程度的评价，应按下列对应关系转化为评价分值 （S ）： i 很满意—100 分、满意—85 分、基本满意—65 分、不满意—30 分、 很不满意—0 分 c) 根据调查内容中每个单项的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的权重系数 （λ），0≤λ ≤1，Σλ=1 ，详见本方法附录A 《顾客满意度计算权重系数汇总表》。 i i i d) 顾客满意度调查表 （一）和（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评 价，采用同一个权重系数值 λ=1/n ，式中n 为实际调查的项数。 i e) 项目顾客满意度计算采用加权系数法。 f) 取单项满意评价分值与单项基本满意评价分值之平均值，作为项目顾客满意度的 X ），即X = （85+65 ）/2=75 （分）。 满意基准值 （jz jz 修改码：1.0.0 页次 1/4 中国中国电工设备总公司电工设备总公司 CNEEC3227.01 中中国国电工设备总公司电工设备总公司 管理体系标准 ● 作业文件 顾客满意度计算方法 g) 如果工程项目某个过程发生了重大质量、安全或污染事故且导致经济损失比较严 重的，即便该项目顾客满意度计算分值高于Xjz ，则根据单项质量否决原则，应判定该项 目不能列入满意范围。 4.2 项目顾客满意度的计算步骤 a) 将顾客满意度调查表中，顾客对调查内容中各单项满意程度的评价转化为评价分 值 S 。 i b) 将评价分值 S 乘以相应的权重系数 λ，相应的权重系数λ可从附录 A 《顾客满 i i i 意度计算权重系数汇总表》中查取。 c) 项目顾客满意度 （X ），由下式计算： n X= ∑ λ S i i