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浙江开元物业服务有限公司 项目服务质量督导评分表 督导成员： 督导时间： 分类 项目 检查内容 分值 涉及分值 检查方法 检查情况 图片 得分 基础 管理 （24分） 计划 目标 1．年度工作计划； 2．月度工作； 3．按照计划执行。 5 1.查有无年度计划及月度计划方案； 2.对照计划方案检查执行情况； 3.重点工作无遗漏。 服务标准/依据 1.前期物业服务合同（或物业服务合同）、服务标准； 2.《临时管理规约》或《管理规约》。 5 1.服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据； 2.询问项目经理、秩序维护主管等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。 体系 文件 1．体系文件齐全、受控，有目录清单； 2．专人负责管理。 6 1.查项目体系文件有无目录清单； 2.查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。 服务 公示 1.服务时间、服务热线； 2.上墙文件； 3.收费标准。 3 1.查服务时间是否符合合同约定； 2.查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。 工作岗位环境管理 1.物业服务处办公区域物品摆放整齐，无杂乱现象； 2.设施、保洁及秩序维护工作区域物品摆放整齐，环境干净整洁。 5 查物业服务处办公区域、仓库、设施各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。 客户关系管理 （29分） 人员 素质 1.人员着装、服务标识符合公司要求； 2.熟悉小区基本情况及本岗位职责。 4 1.人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名； 2.小区基本情况查秩序维护、保洁、设施及管理人员各1名（问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防基础知识、服务时间等）。 客户 投诉 1.客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉； 2.物业服务中心电话及400热线公示情况 3.客服呼叫平台业主意见处理情况。 5 1.现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？）； 2.查服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示； 3.业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。 客户 满意度调查 针对满意度及满意率调查的结果制定纠正预防措施。 5 检查客户满意度调查整改工作落实情况。 业主 档案 业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。 5 对照纸质档案与软件系统业主信息平台记录，现场抽查30户入住业主。 客服前台信息处理 业主信息处理规范、齐全，有回访记录。 5 查最近15天“业务接待登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。录入新视窗软件也可。 物业软件操作 物业软件系统录入资料齐全，无延滞事务，人员管控到位。 5 抽查3-5户客户信息，是否全部录入软件系统； 现场模拟软件系统操作，整个操作流程顺畅； 查离职人员账号，是否全部禁用； 查有无延滞事务。 装修 管理 （19分） 档案 资料 1.装修手续办理齐全； 2.管理人员定期巡查。 5 现场抽查5户入住业主装修资料（内容应包含：装修协议、安全责任书、装修进场许可、装修巡查记录）。 现场 管理 装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。 4 现场检查2户装修情况（装修垃圾清理及现场成本保护）。 违章 处理 违章装修情况及后续处理措施。 10 1.对照《管理规约》或《临时管理规约》内容，检查小区是否存在违章装修； 2.检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。 秩序维护管理 （28分） 门岗 1.秩序维护用品齐全； 2.24小时值班看守，有相关值班记录； 3.小区外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。 5 1.查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁； 2.查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。 消/监控 中心 1.24小时值班看守，工作人员持证上岗； 2.上墙文件； 3.监控资料的保存符合规定周期（不少于7天）。 6 1.查人员上岗证、值班记录表是否符合要求； 2.查火警预案是否上墙； 3.查监控录像、设施设备报警记录。 车辆管理及地下车库 1.车辆管理方案； 2.固定车辆出入证有发放记录。 2 1.查车辆实际