前台收银的特点.PPT

1、贵重物品保管服务 （1）客人前来保管贵重物品，主动迎接问好，并向客人介绍保管方法和注意事项。 （2）问清客人姓名、房号、请客人填写贵重物品保管箱签名单，一式两联(第一联作存根，第二联给客人)，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。 （3）审查单据，物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保管箱，请客人自由存放物品，再由双方同时上好锁，并向客人告别。 （4）客人前来领取保管的物品时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后，与客人共同拿出钥匙同时开启保管箱，物品由客人自取。 （5）若客人终止存放，将物品全部取走，必须收回第二联保管单和客人钥匙。并请客人在终止栏内注明日期、姓名，以免出麻烦。 （6）若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行打开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并做好记录，以备查核。 2、贵重物品保管服务的注意事项 （1）定期检查每个保险箱是否出于良好的工作状态； （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办； （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名； （4）不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品； （5）当班人员要安全保管好钥匙，并做好交接记录； （6）客人退向箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备查。 技能训练任务1 ——机场代表服务 【实训目的】使学生在实践中掌握机场代表服务的程序与标准。 【实训要求】学生分组，通过参观饭店，了解饭店机场代表服务的程序与标准。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】机场代表迎送接客人服务程序与标准 机场代表迎送接客人服务程序与标准 程序 标准 1、准备工作 (1)熟知客情 (2)根据接机预测报告，向车队加大出车安排指令 (3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备 (4)注意航班时间有无变化。 2、迎接客人 (1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车 (2)根据客人房号(己排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费 (3)电话通知大厅值班台客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场司和用房有无变化等 (4)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店 (5)返回饭店后，及时与前台确认 3、送别客人 (1)客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求 (2)帮助客人托运行李和办理报关于续 (3)与客人告别，感谢客人下榻本饭店，并欢迎客人再次光临 任务2——门童服务 【实训目的】使学生在实践中掌握门童服务的程序与标准。 【实训要求】学生分组，通过参观饭店，了解饭店门童服务的程序与标准。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】门童迎送客人服务程序与标准 门童迎送客人服务程序与标准  程序 标准 1、准备工作 (1)了解当日将要抵店的重要客人和团队 (2)了解饭店当日举行的大型活动 2、迎接客人 (1)将客人所乘车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞 (2)趋前开启车门，用手臂遮挡车门为客人护顶，并协助客人下车 (3)面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品 3、送别客人 (1)离店时的服务:为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李 (2)协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车并祝客人旅途愉快 (3)驱散可疑闲杂人员，维持店前秩序 任务3——行李服务 【实训目的】使学生在实践中掌握散客行李服务、团队行李服务、行李寄存服务的程序与标准。 【实训要求】学生分组，通过参观饭店，了解饭店散客行李服务、团队行李服务、行李寄存服务的程序与标准。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】一、散客行李服务程序与标准 二、团队行李服务程序与标准 三、行李寄存的程序与标准 行李服务是前厅部向客人提供的一项重要服务。由于散客和团队客人有许多不同的特点，其行李服务的规程也不同。 一、散客行李服务程序与标准 1、散客入住时的行李服务 程序 标准 （1）出门迎接 ①行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候 ②从出租车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运)，请客人确认行数，以免遗漏 ③迅速引导客人