导购礼仪和技巧K.pptVIP

5W2H （1） WHY——为什麼？为什麼要这麼做？理由何在？原因是什麼？ （2） WHAT——是什麼？目的是什麼？做什麼工作？ （3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN——何时？什麼时间完成？什麼时机最适宜？ （5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW——怎样做？怎麼做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MUCH——多少？做到什麼程度？数量如何？品质水准如何？费用产出如何？ 接近接触顾客之一 吸引顾客购买欲望的8个阶段 顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足 导购员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别 27 接近接触顾客之二 灵活运用五种感觉 ?视觉 ?听觉 ?触觉 ?味觉 ?嗅觉 28 商品交付及收款重点 ?“四次”适时的“道谢” ?顾客决定购买的商品时 ?收取费用时 ?找钱时 ?递给商品时 29 打烊及班后整理 一天的最后工作，全体人员应特别认真地做 能作好整理工作，明天早上将有美好的开始 店铺打烊时整理检查表 顾客名单的记录及明天活动计划的安排 对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复 向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗 30 送客礼仪 ?首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢； ?跟随顾客至入口处附近 ?跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来 ?碰到老年人或下雨天，应说“请小心” ?这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行 ?对空手而归的人也得礼貌地送客 ?如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送 ?帮忙搬运 ?开车地顾客应帮其指挥安全 31 * * * 导购礼仪和技巧 * 目 录 1.为什么要注重“营业礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.营销人员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列） 15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.营业礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.营销人员销售什么？ 25.专业营销人员的四大条件 26.营销人员的使命是什么？ 27.空调专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车 为什么要注重“营业礼仪” ?受顾客喜欢的企业都有着良好的市场美誉度 ——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场 ?有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、 魅力 ——营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性 ?以值得令人信赖的营业员为目标 ——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。 1 如何做到令人信赖 ◆让顾客喜欢 ◆对顾客有帮助 ◆ 具备专业的知识和技能 ◆不要忘了表示感谢 2.销售商品的“效用价值” Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性. 1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理. Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪 Θ 真诚的态度 Θ充满自信的态度 3.销售商品+服务 Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下一次购买的机会. 2 4.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式 ?表情--------------面带微笑 ?言语------------简洁清楚 ?动作------------敏捷灵活 工作------------干净利落 ?态度------------朝气蓬勃 5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果. 3 营销人员所需的基本知识与能力 1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力. 4