关系行销与知识管理——能力基础观点.pptVIP

關係行銷與知識管理─能力基礎的觀點 * Outline 壹、能力基礎的觀點(CBV) 貳、關係行銷(RM) 參、知識管理(KM) 肆、研究架構 伍、研究結果與發現 陸、結論 * 能力基礎的觀點(Capability-Based View) 能力執行各項價值鏈(經營)活動的技能(Hamel Prahalad, 1994)：將顧客偏好與需求轉換為產品的技能。 組織能力協調整合各項資源、系統及流程，並做槓桿運用(leveraging)的技能(Grant, 1991)。 橫跨各功能部門，甚至組織間。 鑲嵌在組織的各項程序中。 從RBV來看，組織需具備獨特能力(Distinctive Capability) * 能力基礎的觀點(Capability-Based View) 動態能耐(Dynamic Capability)組織能力必須持續加以更新、整合及重新配置成為新的能力，才能符合動態環境的需求(Teece et al., 1999) 本研究的關係行銷能力與顧客知識管理能力即為動態能力的觀點。 * 貳、關係行銷 關係行銷 定義： 吸引、發展、維持及強化顧客關係的一切行銷活動(Berry, 1983,1995)。 以顧客為中心，強調維持長期的商業關係(Evans Laskin, 1997)。 顧客資產的管理(Customer asset management) (Gruen