培训文档--河南省12315座席管理系统培训材料.pptVIP

培训讲义 内容提要 第一部分 整体概述 第一部分 整体概述 第四部分 我的工作 第九部分 常见问题 座席登录提示“参数不合法” 产生原因 一般是座席签入时使用的电话号码已经被别的座席使用，呼叫中心平台不允许相同的电话号码签入两次。 处理方法 使用管理员账号登录，在左侧菜单树中依次选择“系统维护”-“系统参数管理”-“座席电话维护”，根据本机IP地址修改对应的电话号码。 座席登录提示“api调用超时” 产生原因 座席登录使用的计算机和呼叫中心平台服务器之间网络故障。 处理方法 使用管理员账号登录，在左侧菜单树中依次选择“系统维护”-“系统参数管理”-“呼叫中心平台配置”，查看座席所在班组配置的主备服务器地址是否正确；如果正确则检查网络，确认没有问题后，重新登录。 第九部分 常见问题续一 座席登录提示“无效话务员” 产生原因 座席登录使用的工号在呼叫中心平台没有配置。 处理方法 联系呼叫中心平台维护人员，请他在集中配置台增加相应工号。 座席自动进入“示忙”状态 产生原因 有两种原因，一种是有电话分配给该座席，座席超过30秒没有及时接听，造成座席的久不应答；另外一种是由于网络或者其他原因，导致座席电话和排队机失去联络，有电话分配给该座席时，排队机无法呼叫座席电话，排队机认为座席电话故障，从而将座席状态修改为“示忙”。 处理方法 对于第一种情况，座席使用“示闲”按钮，将状态置为空闲即可；对于第二种情况，需要先检查座席电话是否正常，可以通过查看网关的“VOIP”灯是否亮，或者使用座席电话拨打省局电话看是否能拨通。如果证实为座席电话不正常，先用ping命令检查和省局服务器的网络是否畅通；如果不畅通，需要请当地信息中心人员，协助查看座席计算机到省局的网络状况；如果通畅，需要将网关重新加电，等网关启动后看座席电话是否正常；如果仍有问题，请和省局信息中心技术支持人员联系。 第九部分 常见问题续三 无话单 产生原因 原来的无话单问题由转接造成，现在已经修正；还有一种经常看到的无话单的现象，是因为消费者挂机造成的，主要表现为：消费者拨打电话，座席接听电话后，系统在报工号过程中，消费者挂断电话，此时由于消费者和座席还没有建立通话，系统不产生话单，属于正常现象。 处理方法 无。 * * 2009年8月 河南省12315消费者维权热线信息系统 整体概述 受理来话 管理话单 转办 质检 其他 河南省12315消费者维权热线信息系统 V1.0》是河南拓普计算机网络工程有限公司在河南省工商行政管理局的委托和监制下，依据国家工商总局发布的《12315信息化网络技术方案》，以省局为单位，严格遵循12315维权数据规范，以“统一技术思路、统一软件部署、统一组织实施”为原则，从“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”角度，遵照统一的业务规范和技术架构，通过精心设计后研发出的一套功能完善、适合工商12315部门使用的申诉举报信息管理系统。 座席管理系统 受理来话 报表模块 个人设置 质检操作 转办 管理话单 第二部分 受理来话 人工坐席服务 签入 签出 保持 取保持 转接 接听 挂断 退出 工作态 示忙 示闲 释放转 成功转 通话转 三方转 内部呼叫 注意事项： 1、坐席具有接听来话的权限； 2、班组班长不能接听来话； 3、坐席具有呼叫请求的技能； 4、如果坐席的电话不挂机，坐席电话进入长通状态，来电时，坐席电话不振铃。 5、坐席接听完电话后，自动进入“工作态”，此状态下，平台不会再往该坐席分配呼叫，只有坐席手工点击“退出工作态”按钮，进入“空闲”状态，坐席才能接听消费者来电。 第二部分 受理来话 第三部分 管理话单 管理话单 工单登记 退回工 单查询 留言处理 工单回访 待办模块 工单查询 第三部分 管理话单 注意事项： 1、工单查询页面可以查询所属地市下所有话务员手工保存的工单。 2、每次通话系统都会自动保存话单，工单查询只能查询到坐席手工保存的话单。 3、信息类别为：咨询/建议/检举/其他时，座席可直接点击【完成】按钮完成此工单。对于 申诉/举报类型，座席可以点击【现场调解】直接完成此工单，也可点击【转办】将此工单转给相应的单位进行处理。以上各种信息类别都可点击【暂存】按钮暂存该单据，暂存后，该单据进入待办模块，座席可从待办模块打开此单据重新处理。 4、留言话单登记的来话时间和通话结束时间系统取自消费者留言的开始时间和结束时间。 我的工作 待办工作 在办工作 已办工作 第五部分 转办 第六部分 质检操作 质检操作 监听 强制 拦截 插入 强制示忙 强制示闲 强制签出 第六部分 质检操作 注意事项： 1、只有监听成功后，才能发起插入/拦截的操作。 2、具有相应权限的坐席，才能进行质检操作。 第七部分 报表 座席利用率统