服务应变知识客房部分.pptVIP

明城国际大酒店服务应变知识 —— 客房部分 第一部分 知识问答 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？ 答题要点：①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④了解客房状态 ⑤确定清扫顺序 2、酒店清扫客房有没有固定程序？你认为有必要吗？ 答题要点：有，因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。 3、酒店不同房态客房的清扫次序是什么？考虑点是什么？ 答题要点：通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但饭店各有不同规定，清扫次序主要与住房率、客人情况相关。 4、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？ 答题要点：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。 5、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？ 答题要点：应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。 原因是为了减少重复路线，就近拿补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走比较方便。 6、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？ 答题要点： ①通知有关部门前来修理 ②做好时间记录 ③一时难以修好的要及时更换 ④如一时难以解决的，要考虑帮客人调换房间。 7、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。 答题要点： ①简单清洗面盆、浴缸、恭桶 ②更换用过的卫生用品 ③放好防滑垫 ④把地巾平放在浴缸外侧，浴帘放入浴缸内，并拉至一半的位置 ⑤关灯关门 8、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 答题要点：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。 9、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的？ 答题要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。 10、当发现房间钥匙丢失时怎么办？ 答题要点：①及时认真查找 ②找不到时应向主管或经理汇报 ③马上请维修工来换锁（如客房有锁）④追查钥匙丢失的责任、原因：A、如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上制新卡；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善的钥匙管理制度。 11、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？ 答题要点：恭桶清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。 12、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作？ 答题要点：①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上 ②严禁让陌生人开启房门 ③客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人，客人退房后在房内发现钥匙要立即上交 ④下班后交回钥匙作好登记 13、服务员在收取客衣时应注意什么？ 答题要点： ①在规定时间以前应将洗衣从房间取出 ②如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服 务通知单》或便条提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系。 ③检查交洗的客衣是否有破损或物品遗留在袋内。 ④与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做 好登记。 ⑤检查洗衣单上有无快洗或其他特殊洗涤要求的衣物，以便提醒洗衣 房。 14、客人前来领回遗留物品怎么办？ 答题要点： ①问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品。 ②经查对相符后请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码。 ③注销遗留物品记录并注上日期。 15、服务员接听电话时，有什么要求？ 答题要点： ①正常情况下10秒内（或三声内）接听。 ②接电话时问候客人，同时报出所在部门。 ③语音清晰亲切、态度热情、耐心解答。 ④在客人放下电话后再挂断电话。 16、客房接待VIP前应做哪些准备工作？ 答题要点： ①了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名 。 ②掌握客人和陪同人员的姓名、抵店离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求 。 ③检查房间内各种设备和设施，确保完好有效 。 ④全面清洁住房，保证整齐清洁。 17、说出五个以上三星级（含）以上客房应提供的服务项目。 答题要点： ①会客提供加椅和茶水 ②客房内温度可由客人自由调节 ③衣装湿洗、干洗和熨烫服务 ④叫醒服务 ⑤送餐服务 ⑥开夜床服务 ⑦留言服务 ⑧24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡 18、VIP客人客房布置应摆放什么？ 答题要点：通常摆放花篮（花束）、水果（小点心）、酒店总经理名片、迎宾卡；高规格的VIP客人可以配备化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋。 19、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服