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沟通与营销技巧 什么是沟通 概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达到既定目的的过程。 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。 沟通没有对错，只有立场。 沟通的最高境界： 说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说 。 ——戴尔.卡耐基 沟通的三种语言 文字语言 ——文字语言传达信息 声音语言 ——声音语言传达感觉 肢体语言 ——肢体语言传达态度 沟通的三个特征 行为的主动性 过程的互动性 对象的多样性 沟通的三种层次 对上沟通 调角色；调换成下属角色，晚辈的角色 做准备；整理信息，策划谋划。 明目的：确立沟通的目的，沟通紧贴目的 对下沟通 调角色；做领导胸怀宽广，做长辈要宅心仁厚 做准备；了解意图，制定对策 设效果：掌控局势，达到效果 平行沟通 调角色；朋友肝胆仗义，同事乐意助人，好伙伴双赢伙伴 明目地：真诚交流，寻找共性 做准备；了解信息，制定计划 设效果：掌控局势，达到效果 沟通的五个基本步骤 点头 微笑 倾听 回应 记笔记 沟通的五个心 喜悦心 —喜悦之情溢于言表，笑的愉悦。 包容心 —用人所长，必容人所短 同理心 — 认同他人，站在他人立场考虑。 赞美心 —赞美会让正确的事继续做下去。 爱心 —来自内心的真诚表现。 沟通的两个关键因素 就像我们的双手，在一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上，我们要清晰、有说服力的阐述自己的观点。这是成功沟通所必须的要素。 收集有用信息 给予有用信息 收集有用信息 人际交往与沟通的基础——建立同理心 收集信息的两个重要方法 —倾听 —提问 挖掘客户需求最好的方式就是聆听和提问！ 倾听——理解、复述、引导 倾听的原则 —不打断讲话者 —避免使用过激的语言 —努力做到不发火 —针对听到的内容，而不是讲话者 —设身处地为对方来想 —使用鼓励性言辞，用眼神交流 —不急于下结论 —适当提问 —复述、引导 提问——销售是用问的，而不是用说的 提问的类型 —开放式问题（举例） —封闭式问题（举例） —问喜好 —问痛苦 —问快乐 通过“问”—— 可以了解需求、分析需求、定位需求。 销售是用问的，而不是用说的。（顾问式销售） 第一步：诊断—了解客户现状（注意点：多问开放式问题） 第二步：筛选客户兴趣点和关注点及问题 第三步：诊断—根据问题找痛苦，如痛苦不解决后果如何， 问题解决后后果如何（不改变痛苦大大的，改变快乐大大的） 第四步：开处方—针对问题开处方，强化（不改变痛苦大大的，改变快乐大大的），其中穿插和客户相关的案例和成功故事。 第五步：成交（如果所见之人有决定权，勇敢的去成交吧，客户是被要求出来的。如果丧失良机很难有第二次成交机会了） 由此可见“顾问式”销售（也称医院式销售），是以客户为中心、以双赢为目的、提供给客户需求的产品及细致专业服务的销售。 痛苦、快乐、建议三步法： 第一步：给他痛苦（揭伤疤、给他痛苦、加深痛苦） 第二步：给他建议（产生惊喜、逃离痛苦、追求快乐） 第三步：成交——拥有快乐 给予有用信息 A.先过滤：把要表达的内容过滤，浓缩成几个要点。 B.一次一个：一次表达一个想法、信息，讲完一个再讲另一个 所以，需要咨询师具备一定的营销理念、知识和能力。只要有专业的心，一定会成为专业的人！ 学习营销技巧的必要性 营销是一场没有硝烟的战争，如何在战争中取胜，不仅要具备一颗必胜的心，也需要具备打赢这场战争的方法。 —建立自信心，减少挫败感 —既可以与客户达成共识，又可以达到自己想要的沟通效果， 使客户和企业“双赢”。 —个人业务技能不断提升 —能够轻松地开展工作 必备的营销技巧 表达技巧 信息表达组成=语言15%+声音30%+肢体55% 表达的质量决定了沟通的质量（结