旅游饭店服务质量管理与控制.ppt

旅游饭店?服务质量管理与控制 明确四个指导思想 优质服务是旅游饭店赢得并保住客人的金钥匙 服务质量的管理与控制要建立在科学化的基础之 培训是提高服务质量的基础 感情服务是中国酒店之魂 十大法宝 一、分类解析法 二、解剖麻雀法 三、员工激励法 四、调查研究法 五、预前控制法 六、专题教育法 七、检查督导法 八、微服私访法 九、过程控制法 十、C S I P 法 一、分类解析法找出主要矛盾 资料积累 根据饭店实际划分问题类别 核实投诉有效性 分门别类、统计归档 量化表示、阶段分析 图表运用、找出主题 二、解剖麻雀法发现失误中的症结 寻找客人投诉典型案例 身临其境、亲自操作、会见当事人(员工与客人)详细了解案情全过程，不漏掉细微末节。 掰开揉碎、追根求源、分阶段进行分析 找出各个环节中出现的问题，并按主次排出。 分析问题出现的原因、责任方和所占责任的比例 提出解决问题的办法和应完善的程序 写出分析报告并开会进行讲解 注意：尊重员工、与人为善 三、员工激励法善待员工 要牢牢记住这句名言：只有愉快的员工，才有快乐的客人。 尊重、关怀、理解、帮助 人受一句话、佛受一柱香 严格遵循85—15模式 培训员工，关注他们的提高、发展和晋升 要求员工做到的，领导首先做到 管理人员要为员工提供优质服务 ? 对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样。员工是内部客人，对他们应： 热情打招呼 对员工需求，友好相待并作出反应 对同事的言谈、话语、行为要规范 把员工的安全感放在第一位 提供准确可靠的信息 努力把员工的一切安排妥当 四、调查研究法制胜决策的依据、不断进取的方向 调查分为全面调查专题调查、静态调查、动态调查和系列调查 时机选择：要根据经营管理运作进度的需要，提前计划实施 要由专业人员或调查小组具体运作 调查要目的明确、重点突出、计划周密、便于操作 列出详细调查提纲和需要客人回答的问题，提问要明确简单，既使客人一目了然又便于回答，打扰客人不得超过15分钟 给予客人必要的回报(如小礼品等) 调查员与客人接触过程中要谦恭、友善，诚心诚意、虚心聆听 把资料加以综合分析、归档量化，并制成图表，写出调查报告 五、预前控制法防患于未然 要具有两年以上投诉资料的累计 要有本店客源市场、周边情况、竞争对手的基本分析。 要有“服务质量研究会”一类的预报组织，主持预报工作。 预报前要由主测人做事前准备，查阅资料、分析问题，拿出预测的初步条目。 月底召开“服务质量主题预报会。深入讨论主测人的预测条目，增删补充，精雕细刻，准确完善。 一致通过后，用中英文打印，由中外方总经理签发。 部门接到后，要根据预报中的问题，结合本部门实际安排落实。 饭店督导机构要检查执行情况 预报内容务求具体、可操作，每次五、六个为宜。 Holiday inn Lido Beijing 三、服务态度 在处于新年和春节之间的一月，越来越多的本地客人到酒店消费娱乐是一必然趋势。因此，对客服务特别是对本地客人的服务态度问题尤其显得重要。另外，饭店各部门正处于给员工考核评比阶段，员工可能存在心理不稳定因素。各部门教育员工对待中外宾客要一视同仁，要求：多说几句温馨的话、多做一点点助人为乐的事。使客人享受到周到、热情、细致的服务。 四、客房环境 根据往年和近期情况看，客房清洁度问题和楼层服务员说话声音大的问题在此期间是客房部较为突出的两大问题。因此，要求客房部提醒员工在做房过程中注意保持四星级饭店客房的水准，要精益求精；并教育员工降低说话音量，在工作交谈中严禁在远距离喊叫，以不影响第三者为主，防止类似投诉的发生。 五、外租承包商店服务标准问题 有些店内外租承包商店员工在仪容、仪态、服装、服务等方面均不规范，引起客人投诉，如屈臣氏员工在公共区域行进中两人勾肩搭背、服装店员工靠墙聊天、汉藏屋员工当班时间看书报等等。建议商场部对他们进行一次培训。严格标准、严格管理、严格检查否则将会对丽都形象产生影响。 六、交通管理 近来，在D大厅、A2大厅及德国学校外经常出现刮车、蹭车等店内交通事故。建议保卫部进行调查分析，提出改进意见，针时问题，制定并采取相应措施，避免交通事故的再次出现，给客人营造一个安全放心的旅游环境。 谢谢关注，请照此执行。 马可汉驻店经理 李忠民副驻店经理 六、专题教育法抓住主要矛盾、强化专题教育 根据对客服务的薄弱环节，在某一个时间段，选择具有影响性的课