物业服务投诉的技巧培训.ppt

物业服务投诉的技巧应用 何为投诉？ 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。” 因此要正确理解投诉的概念，必须先要弄清“顾客”和“顾客满意”的意义。 谁是顾客？ ※请记住： ●顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足；●顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切；●顾客是我们工作中最需要关注的人，而不是老板。 什么是顾客满意？ 什么是满意的顾客服务呢？你或许一时半会不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的顾客服务？我想你会很快举出一大堆的例子，因为大部分人肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、侍应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。你能想起的一些满意的顾客服务场景可能是： ●每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；●只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；●在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能象老朋友一样叫出您的名字；●当开车去加油站加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好加油钱； 营销界对于顾客满意概念的界定基本是一致的，即顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。 由此我们可以知道顾客满意仅公是顾客的一种感知，它是一个相对值，相对于顾客的期望和要求来说，可以表示为非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意等等。 投诉定义：  顾客不满意的表示=投诉 投诉的表达方式？ 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种：●当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）；●书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）；●电话投诉（包括热线电话、投诉电话、自动语音电话等）。因此，顾客任何不满意的感受，通过以上途径表达出来，就是投诉 导致投诉的原因？ 顾客感到不满意有各种原因,有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，我们觉得他简直是在无理取闹。无论有道理没道理，我们要牢记“顾客总是对的”这条真理。要想方法消解他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因。 导致顾客不满意的原因通常会有：●他的期望和要求没有得到满足●产品出现故障；●他之前被某人或某事（老板、配偶、孩子、同事等）搞得心烦意乱；●他想找个倒霉蛋出出气——一般来说他在生活中没有多大权力；●他觉得，他除非大声嚷嚷，否则就没人理睬； ●他本来就是个强词夺理，不考虑别人感受的人；●他心情不好，看谁都不顺眼； ●他觉得你作出的承诺没有兑现，说到没有做到；●你公司的员工训导了他；●你公司的员工态度不好，不尊重他；●他来了半天，没人理睬；●他和你或你的同事发生了争论，并且输了；●他觉得你不信任他，怀疑他；●他觉得你损害他的利益导致他遭受损失；●你的工作效率太低，无法忍受；●你没有足够的知识来解决他的问题；●他偏偏不喜欢你的发型、衣服、打扮等 投诉的分类： （一）按投诉内容的分类： 1、设备设施方面的投诉 2、管理服务方面的投诉 3、收费方面的投诉 4、突发事件方面的投诉 （二）按投诉效度分类： 1、有效投诉 客户投诉时能够提供单元号、姓名、联系电话属于有效投诉。 2、无效投诉 ①客户投诉时不能提供单元号、姓名、联系电话属于无效投诉。 ②客户投诉超出质量体系文件的要求属于无效。 ③客户投诉超出物业管理范围属无效。 3、严重投诉 ①涉及服务态度方面的投诉。 ②顾客对同一事项多次重复投诉。 ③突发事件处理不当引起的投诉。 4、重大投诉 对公司的声誉、经济造成重大损失的投诉。 接听服务电话的技巧： 1、报服务中心名称：“您好，世纪华廷物业服务中心，请问有什么可以帮你？” 2、确定对方的身份和投诉的事由。 3、做记录、重复重点，事后可重新复述一遍。 4、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到。 5、请对方等候，及时回复。 6、不可先挂断电话。 7、私人电话长话短说。 8、服务范围的事情，给