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物业服务投诉的技巧应用 何为投诉? 英国标准协会(BSI)在它颁布的国际标准BS8600(1999版)是这样说的:“投诉:顾客的任何不满的表示,不论正确与否。” 因此要正确理解投诉的概念,必须先要弄清“顾客”和“顾客满意”的意义。 谁是顾客? ※请记住: ●顾客是一切组织存在的基础,因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足;●顾客是付给我们工资的人,没有顾客,我们就没有一切;●顾客是我们工作中最需要关注的人,而不是老板。 什么是顾客满意? 什么是满意的顾客服务呢?你或许一时半会不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的顾客服务?我想你会很快举出一大堆的例子,因为大部分人肯定有过不少不舒服的经验,例如排长龙等待、侍应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失,或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。你能想起的一些满意的顾客服务场景可能是: ●每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口;●只要一通电话,药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上,往往由药房老板亲自送来还不收费;●在您存款的银行,您可以轻易地见到银行的经理,而他也能象老朋友一样叫出您的名字;●当开车去加油站加油时,您不必走出车子,他们便会替您把油加好,同时还擦亮前面的挡风玻璃,然后彬彬有礼地为您算好加油钱; 营销界对于顾客满意概念的界定基本是一致的,即顾客满意是指一个人通过对一个产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。 由此我们可以知道顾客满意仅公是顾客的一种感知,它是一个相对值,相对于顾客的期望和要求来说,可以表示为非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意等等。 投诉定义: 顾客不满意的表示=投诉 投诉的表达方式? 顾客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的顾客中,有69%的顾客从不提出投诉,有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的顾客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种:●当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员);●书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等);●电话投诉(包括热线电话、投诉电话、自动语音电话等)。因此,顾客任何不满意的感受,通过以上途径表达出来,就是投诉 导致投诉的原因? 顾客感到不满意有各种原因,有时候他们的愤怒是有道理的;而有时候,我们觉得他简直是在无理取闹。无论有道理没道理,我们要牢记“顾客总是对的”这条真理。要想方法消解他们的不满,就必须找到引起他们不满意的原因。 导致顾客不满意的原因通常会有:●他的期望和要求没有得到满足●产品出现故障;●他之前被某人或某事(老板、配偶、孩子、同事等)搞得心烦意乱;●他想找个倒霉蛋出出气——一般来说他在生活中没有多大权力;●他觉得,他除非大声嚷嚷,否则就没人理睬; ●他本来就是个强词夺理,不考虑别人感受的人;●他心情不好,看谁都不顺眼; ●他觉得你作出的承诺没有兑现,说到没有做到;●你公司的员工训导了他;●你公司的员工态度不好,不尊重他;●他来了半天,没人理睬;●他和你或你的同事发生了争论,并且输了;●他觉得你不信任他,怀疑他;●他觉得你损害他的利益导致他遭受损失;●你的工作效率太低,无法忍受;●你没有足够的知识来解决他的问题;●他偏偏不喜欢你的发型、衣服、打扮等 投诉的分类: (一)按投诉内容的分类: 1、设备设施方面的投诉 2、管理服务方面的投诉 3、收费方面的投诉 4、突发事件方面的投诉 (二)按投诉效度分类: 1、有效投诉 客户投诉时能够提供单元号、姓名、联系电话属于有效投诉。 2、无效投诉 ①客户投诉时不能提供单元号、姓名、联系电话属于无效投诉。 ②客户投诉超出质量体系文件的要求属于无效。 ③客户投诉超出物业管理范围属无效。 3、严重投诉 ①涉及服务态度方面的投诉。 ②顾客对同一事项多次重复投诉。 ③突发事件处理不当引起的投诉。 4、重大投诉 对公司的声誉、经济造成重大损失的投诉。 接听服务电话的技巧: 1、报服务中心名称:“您好,世纪华廷物业服务中心,请问有什么可以帮你?” 2、确定对方的身份和投诉的事由。 3、做记录、重复重点,事后可重新复述一遍。 4、接到打错的电话,内部商量,避免对方听到。 5、请对方等候,及时回复。 6、不可先挂断电话。 7、私人电话长话短说。 8、服务范围的事情,给
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