某食品连锁门店客户服务中的MOT.ppt

关键时刻的定义 关键时刻梳理结果 关键时刻服务的有效运用 在客户服务中的关键时刻识别 在客户服务中的关键时刻识别 关键时刻提升建议 关键时刻提升建议 客户服务中的MOT识别与提升 汇总版本 行动学习班 《汇聚战略共识》课程作业 A(Appearance) 外表 --------52% B(Behavior) 行为 --------33% C(Communication) 沟通 --------15% 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。 影响顾客忠诚度及满意度的重要因素 1.小组会议进行筛选和讨论，梳理出基本的客服MOT 2.对门市片区经理、店长、营业员调查、了解他们对顾客的服务点 3.对消费者进行口头沟通及问卷调查，了解他们期望的服务 关键时刻梳理方法 七匹狼组设计的调研方式与数据 在客户服务整个过程中，与客户接触的关键时刻归纳如下： 吸引顾客 进入店内 选购商品 建议销售 购物付款 包装 店堂 离开店铺 客情维护 客诉处理 店铺形象 员工热情度 陈列整洁 引导能力 准确快速 新颖时尚 干净清爽 送客态度 持续关注 同理心 收集企业一线的关键时刻的案例，梳理在客户服务的过程中的各个接触点，建立 企业客户服务意识的流程和细节, 售中 售后 从一线的细节开始制定和落实 ? 关键时刻 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化 客户接触流程 MOT项目 关键时刻中所有可能考虑到的细节 标准行为 首次接触 （客户对XX门店第一印象的建立的渠道与方式） 1.顾客靠近门店的瞬间 1-1 客户靠近门店时，灯箱门头等是否干净整洁，有否水渍和污垢 1-1-1定期清洗，保证门头灯箱完整，夜间明亮， 无明显污渍 1-2 夜间灯光是否明亮 1-2-1制定门店灯光亮度标准，并根据天气情况及季节时间制定灯源开启安排，定期巡检，门店按照要求开灯； 1-3 POP海报等宣传品张贴展示专业。 1-3-1 海报张贴离地1.2米，干净平整 客户接触流程 MOT项目 关键时刻中所有可能考虑到的细节 标准行为 首次接触 （客户对XX第一印象的建立的渠道与方式） 2.顾客进入门店的瞬间 2-1营业时有否为顾客开门 2-1-1主动为顾客开门，或设置推拉提示牌 2-2.顾客进入门店时，是否有热情的欢迎声 2-2-1顾客进入门店时，营业员要面带微笑、声音洪亮、眼神朝向顾客问好，“你好，欢迎光临沁园饼屋”。 2-3 有否及时快速的帮客人提供方便 2-3-1见到年长、年幼和行动不便者应主动进行帮助。 2-3-2顾客手中有其他物件，应主动提拿或存放。 2-4.服务人员的仪容仪表是否干净整洁且统一规范 2-4-1按照公司的着装规范严格执行（详细标准见门店管理手册），并建立检查处罚机制。 2-4-2建立门店一日两会制度，上班前要检查 在客户服务中的关键时刻识别 客户接触流程 MOT项目 关键时刻中所有可能考虑到的细节 标准行为 首次接触 （客户对XX第一印象的建立的渠道与方式） 2.顾客进入门店的瞬间 2-5店内无苍蝇，蚊虫 2-5-1每周做好灭蚊、灭鼠、灭虫等预防措施，保持干净整洁，祛除卫生死角。 2-6陈列盘/柜子是否干净整洁，摆放是否整齐美观，有层次感 2-6-1遵守公司陈列标准（详见公司产品陈列标准），陈列区域明确，主次分明，产品成列丰满，层次均匀，定位明确。 2-6-2制定5S清洁卫生标准并有记录实施表，每日检查。 2-7雨天，店内地面容易污浊，有否清理及时 2-7-1每十分钟检查一次，发现污物及时清理 2-8店内音乐有否及时更新，音量是否适合 2-8-1制定播放音量曲目标准，严格落实，加强督查 2-9店内温度适宜 2-9-1夏天：室内温度标准为26 度，裱花间温度在22度 。 客户接触流程 MOT项目 关键时刻中所有可能考虑到的细节 标准行为 初步了解 （促使客户对XX做出进一步的认真了解的行为） 3.客人选购产品的瞬间 3-1.有否主动关注客人需求 3-1-1当客人进入门店后，要主动招呼，并与客人保持1米左右的距离，依据客人的类型帮其介绍产品； 3-1-2有如有新品试吃，可主动推荐顾客品尝 3-1-3标准快速的帮顾客拿取自选器具，并双手呈递自选盘和夹 3-2是否把产品特色和卖点介绍到位 3-2-1开发推介语言模板，并进行培训，比如：这款面包添加天然酵母发酵，很受顾客欢迎，您也尝尝吧！ 3-3产品标签是