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第十五章 质量管理 第十五章 质量管理 1 质量和质量管理 2 质量专家 3 质量管理发展过程及QC七工具 4 PDCA循环 5 QC小组 6 6西格玛管理 §15 ― 1 质量和质量管理 质量，即产品的适用性 （Joseph M. Juran） 质量，即反应实体满足明确或隐含需要的能力的特征总和 (ISO8402-94） 产品质量（Production quality） 产品满足规定或潜在需要的特性总和 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 服务质量（Service quality） 服务业各项活动满足规定或潜在需要的特性总和 质量特性： 接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠与安全、用户满意度。 过程质量（Process quality） 过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： —开发设计过程质量 —制造过程质量 —使用过程质量 —服务过程质量 §15 ― 1 质量和质量管理 质量管理(Quality Management），是组织为使产品质量（服务质量等）能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的计划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。 质量控制 (Quality Control)：主要是指在质量形成之前及过程中，采取的质量检测和控制手段、措施和方法，以防止发生质量问题。 质量保证 ( Quality Assurance )：是指组织针对顾客和其他相关方要求，对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得顾客信任。 QM、QC、QA三者关系 三峡工程质量保证体系 1.1 质量管理机构 1.2 质量管理文件 《质量保证手册》、《质量体系程序文件》、《质量体系程序作业文件》等 1.3 质量检测标准 §15 ― 2 质量专家 戴明（W. E. Deming）质量管理14条原则 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 --戴明 质量无须惊人之举。 --戴明 朱兰（J. M. Juran）《质量控制手册》 §15 ― 2 质量专家 费根鲍姆（A. V. Feigenbaum）全面质量控制 石川馨（Ishikawa）因果分析图、QC小组 克罗斯比（P. Crosby）质量定义、零缺陷 做任何事情如果没有用，就不去做；做无用功就是浪费；答应过的事就要去做，而且绝不能打折扣，就是可靠的；对人来讲，是可靠的人，对企业来讲，是可靠的组织。只有可靠的、讲信用的人或组织，才能赢得客户、赢得市场。因为，质量就是说到做到。同时，做任何事的时候，要把事做对，不要做错，这样才不会去修修补补、浪费时间和钱财。因为第一次就把事情做对就是最省钱的。 世界三大质量奖 美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 日本戴明奖 §15 ― 3 质量管理发展过程 1920 1940 1960 质量检验阶段 统计质量管理阶段 以预防为主，预防和把关相结合 工序控制图 数理统计原理 步入科学管理的阶段 全面质量管理 全面质量管理：是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的有效体系。 全面质量管理的核心思想 全面的质量观 全过程的质量 全员参加的质量 全企业的质量管理 科学的管理方法 QC小组 Quality Circle 非正式组织、自发成立 解决质量问题 全员参与的体现 质量管理重点的变化 （１）事后检验—事前预防—过程防错 （２）产品—过程—全过程 （３）操作者—管理人员—全体人员 （４）组织—顾客—社会 （５）计划—控制—改进 （６）下游段—中游段—上游段 §15 ― 3 QC七工具 调查表 分层法 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 QC七工具之一:  调查表（统计分析表） 调查表：为识别问题而记录和组织数据的一种常用而又简单的工具。利用它能方便地收集、记录、组织和分析数据。 常用的调查表有两种： （1）缺点类型调查表