周三多《管理学》第十三章　沟通.pptVIP

第十三章　沟通 第一节 沟通的原理 第二节 管理沟通的模式和方法 　 第三节 沟通管理 第一节 沟通的原理 信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物” 打交道，而更多地是与“ 事物的信息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。 沟通与凝聚力有着极其密切的关系 一、 沟通及其作用 1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 沟通的过程可以分解成下几个步骤： ① 发送者发出信息。 ② 编码：发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、 　手势等。 ③传递信息。由于选择编码的方式不同，传递的方式也不同。可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。 ④解码。包括接收、译码和理解三个环节。 ⑤反馈。反馈的过程是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的各个环节：发出信息、编码、传递信息、解码和再反馈。反馈构成了信息的双向沟通。 三、管理沟通的形式 （一）按照沟通的组织系统分类：正式沟通和非正式沟通 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。 （二）按照沟通方向分类：纵向沟通和横向沟通 纵向沟通有上行沟通和下行沟通两种形式。 ①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 横线（平行）沟通：同级之间横向的信息传递。 （三）按照沟通方式的可逆性分类：单向沟通和双向沟通 ①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。如：作报告、发指示、作演讲等。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。如：交谈、协商、会谈等。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。 （四）按照沟通的方式划分 （五）按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。 ②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。 （六）组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 （七）用含蓄的形式进行沟通 　用含蓄的形式，也就是所谓“弦外之音”，或用非语 言的某些重要方法来沟通。例如说话声调、语气、面 部表情、手势或比喻等。这种形式往往被人忽视或不 受注意。下级人员常常十分注意观察其上级的表情或 姿态，即所谓“察颜观色”，因为它表明上级所想的哪 些是重要的，哪些会影响上级对自己的印象等。 下图中的圆圈代表信息传递者，连线表示传递方向 1.链式 　链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的