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第八部分 项目沟通与冲突管理 * * 第一节 项目沟通管理 （1） 项目沟通管理的含义与特征 1. 项目沟通概述 （2） 项目沟通的过程 （3） 沟通的目的和作用 1. 项目沟通概述 （4） 沟通的方式 沟通的目的 沟通的作用 项目经理的沟通职能 正式沟通方式与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和体语沟通 横向与同事、 其他职能部门 和用户沟通 横向与友人沟通，或与 社会团体和任何正式的 与非正式的组织沟通 项目经理 向下与部属和项目 办公人员的沟通 向上与管理者沟通 （5） 沟通渠道 1. 项目沟通概述 （5） 沟通渠道 1. 项目沟通概述 （6） 网络沟通 1. 项目沟通概述 Intranet 项目组织 内部 Extranet Internet 项目合作伙伴 项目供应商 客户 其他 组织 （1） 项目沟通管理的特点 2. 项目沟通管理 沟通范围广 沟通内容多 沟通层次复杂 沟通过程贯穿项目始终 （2） 项目沟通管理过程和方法 2. 项目沟通管理 编制项目沟通计划：依据沟通需求、沟通方式、约束条件和假设前提，通过对项目相关利益者进行分析，形成一份详尽的包含信息收集、信息发布等信息的程序。 项目信息发布：根据一些计划文件将所需要的信息及时、准确地分发给项目的相关利益者。 3. 沟通障碍 沟通时机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言词汇问题 传播谣言 第二节 项目冲突管理 从心理学角度讲，冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。 1. 冲突的概念 管理程序的冲突 技术意见和性能权衡的冲突 资源分配 进度计划冲突 费用冲突 项目优先权的冲突 个性冲突 2. 项目冲突的来源 团体间冲突的根源，一般来说有以下四个方面： （1）任务相互依赖 （2）对稀缺资源的依赖 （3）管辖权的模糊 （4 ）直接与参谋之间的关系 3. 项目冲突分析 4. 项目生命周期的冲突 项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突 （1）项目生命周期不同阶段冲突的平均强度 4. 项目生命周期的冲突 （2）项目生命周期不同阶段冲突的变化 技术意见冲突 人力资源冲突 优先权冲突 进度计划冲突 费用冲突 管理程序冲突 个性冲突 技术意见冲突 人力资源冲突 优先权冲突 进度计划冲突 费用冲突 管理程序冲突 个性冲突 技术意见冲突 人力资源冲突 优先权冲突 进度计划冲突 费用冲突 管理程序冲突 个性冲突 技术意见冲突 人力资源冲突 优先权冲突 进度计划冲突 费用冲突 管理程序冲突 个性冲突 项目开发阶段 项目概念阶段 项目收尾阶段 项目实施阶段 冲突强度 5. 项目冲突管理 正视 妥协 缓和 竞争 回避 10 20 30 40 50 60 70 80 90 图 项目冲突的解决模式 * * Page * * * Page *
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