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让服务推动业绩—卓越客户服务 讲师:司马剑明 整理:李艳华 二零一零年十二月二十六日 让服务推动业绩—卓越客户服务 登峰造绩的服务理念 高效服务质量管理方略 深度服务七大“致胜利器” 让服务推动业绩—卓越客户服务 十二五计划 ※登峰造绩的服务理念： 爱 让服务推动业绩—卓越客户服务 爱心穿透心墙 服务提高业绩 让服务推动业绩—卓越客户服务 爱是不占有、爱是不被占有！ 熬是一种幸福，成功和成熟都是熬出来的。 白头到老的秘诀绝不是爱情或者忠贞，而是坚持。 白杨和银杏的生长说明好的东西都是慢慢成长的； 让服务推动业绩—卓越客户服务 ※ 高效服务质量管理方略 关于顾客如何评价服务质量5个维度（RATER） 1、信赖度：按照承诺行事； 2、专业度：激发信任感； 3、有形度：以有形物来代表服务； 4、同理度：将顾客作为个体对待； 5、反映度：主动帮助顾客 （专业赢得尊重，如万科物业；小肥羊午餐5分55秒） 让服务推动业绩—卓越客户服务 服务营销的核心理念：顾客满意 服务金三角 公司 员工 顾客 当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95% 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 ※深度服务七大“致胜利器” 1、服务标准化（向客户许下公众承诺7条） 2、服务个性化：以“特色”成为第一 3、服务专门化：意外性、经济性、周密性 4、服务原始化 5、服务系列化 6、服务娱乐化：童心 7、服务人性化；节日 让服务推动业绩—卓越客户服务 分享： 讲的是服务，我们来得都是销售和人力，那么从这个角度分析，首先，第二大利器：服务个性化讲了一个质量环 一、为服务设立标准 二、雇佣乐于助人的员工 三、培训员工达到标准 四、监督员工表现 五、奖励优秀员工 让服务推动业绩—卓越客户服务 老师讲“选到什么样的人，就决定什么样的绩效，所有人，一切从原料决定，招聘是最重要的环节”。 公司现在招聘有测评，IQ、EQ都能从测评中反映出来，无论什么岗位，需要什么特质？ 让服务推动业绩—卓越客户服务 服务如戏： 1、服务的有形展示是“环境”； 2、服务的提供过程是“表演”； 3、服务人员是“演员”； 4、接受服务的顾客是“观众”； 所以客户经常购买的是“人”，而不是服务。 我们的销售也可以说是服务，为客户解决所需。那么这个“人”，应该具备那些特质？ 让服务推动业绩—卓越客户服务 对周围人、事感觉敏锐 对数字敏感、逻辑判断好 结果导向、攻击力强（要有严格的制度或按老师讲的标准化） 过往背景、行业排名（该做的事和容易做的事） 动机、驱动力 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 让服务推动业绩—卓越客户服务 * * 企业做强------靠人力资源 企业做大------靠营销