中石油客服礼仪培训的课件(NXPowerLite).ppt

中石油广域网改进项目组 课 程 内 容 一、商务礼仪与职业形象 二、树立良好的服务意识 三、客服人员的举止礼仪 四、客服人员的仪容与着装 五、常用的商务礼仪 六、言谈与办公礼仪 七、电话礼仪 八、礼仪五部训练法 一、商务礼 仪 与 职 业 形 象   一、礼仪的起源： 人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。 礼节、礼仪、礼貌 人际交往的通行证 礼 仪 什么是礼仪？ 律己敬人的道德规范。 礼仪的内涵 敬、诚、和、美、 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 人际关系的润滑剂 企业竞争的附加值 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。 　　 二、树立良好的服务意识  案 例 ????????????????????????? 木桶原理 100—1=0   服 务 意 识  社会是一群人彼此聚集并互相服务而产生，刘少奇曾经说过：“人人为我，我为人人”。 我们在为客户服务的过程中，就是我们回报社会和贡献社会的过程，你的一点一滴的努力会让我们的社会更加美好。 我们应该有怎样的服务意识？   树立正确的服务意识 服务意识 善解人意 无微不至 不厌其烦 谁为你发工资?   服 务 意 识 一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己   服 务 意 识 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德英国形象设计   职 业 态 度 危机意识 将一只青蛙放在大锅里，锅里加水用小火慢慢加热，在这个过程中青蛙虽然可以感觉外界温度在变化，却因为惰性而没有立即向外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 　　 　　   工作中的心 态 管 理 心态要健康 常想一、二 学会放弃  我该怎样做呢 ? 100%态度 ? 三、客服人员的举止礼仪 举 止 规 范  头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰、    女士基本站姿   腿呈“V”型  双手相交放在小腹部 女士丁字式站姿