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质量管理 一、什么是质量 二、全面质量管理 三、ISO9000系列标准 四、质量认证 * 第十二章 质量管理 一、什么是质量 （一）含义： 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 1。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 2。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 4。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 * 第十二章 质量管理 （二）质量适用性： 1。性能：产品的技术特性和规定的功能。 2。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6。维护性：是否容易修理和维护。 7。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 * （三）质量概念的分解 1。产品的设计质量 计划赋予产品质量水平 的高低。以产品规格表示。 2。产品的制造质量 生产制造过程中每个具 体产品符合产品规格的程度。 3。产品销售服务质量 使用中的产品符合预先 考虑的销售份额及维护服务等 的程度。 第十二章 质量管理 市场需求 设计、生产、 销售准备 规格及 使用说明 生产制造 产品 销售和服务 使用中 的产品 设计质量 制造质量 销售服务质量 * （四）产品标准和质量标准 1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。 2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。 第十二章 质量管理 * 二、全面质量管理 质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质 量阶段和全面质量管理阶段。 （一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 （二）基本观点： 1。用户至上 2。预防为主 第十二章 质量管理 * （三）基本特点 1。全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还 包括产品质量赖以形成的工作质量。 2。全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。 3。全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4。全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。 第十二章 质量管理 * （四）工作程序 PDCA管理循环 1。程序 第十二章 质量管理 P C D A P:计划 D:执行 C:检查 A:处理 1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划 5.执行措施计划 6.检查工作， 调查结果 7.形成标准， 巩固成绩 8.遗留问题， 转入下期 * 2。特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 第十二章 质量管理 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 * 三、ISO9000系列标准 （一）ISO9000系列标准的基本内容 ISO9000 质量管理和质量保证标准——选择和使用指南 ISO9001 质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的 质 量保证模式 ISO9002 质量体系——生产和安装的质量保证模式 ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 第十二章 质量管理 * 1。ISO9000的基本内容 （1）阐述了五个概念及相互关系 （2）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量 体系的环境特点和质量体系标准的类型 力求达到的质量目标： ①应实现并保持质量； ②应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的 质量； ③应使需方相信正在实现并保持所期望的质量。 （3）