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如何让客户的不满产生利润 讯：通过客户服务实现客户满意既不是营销手段，也不是提升形象的选美 比赛，而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段。 产品出现故障原本是一件让顾客产生不满、用户体验受挫的事，但是优秀 的企业却能够通过优质的售后服务扭转乾坤，借此来挖掘出新的销售机会、提 升客户忠诚度，甚至创造出一种新的商业模式，从客户的不满中产生更多潜在 的利润。 从客户不满中获得销售机会 很多的销售机会正是开始于客户的抱怨和不满。日本有一家雅特搬家公司， 原先在行业中随波逐流，服务非常糟糕：野蛮装卸、小件丢失、家具损坏、索 赔艰难，让顾客一想到搬家就头痛。公司负责人为寻求更好的发展，从顾客担 心的家具损坏和整理麻烦的顾虑出发，事先了解客户大概有什么样的家具，准 备好相应的保护材料，即保护了顾客的东西，搬家后也容易迅速归位。由于客 户的不满得到了良好的应对，公司的营业额年年增长，在行业中脱颖而出。 及时有效地修复客户的不满可以提升客户的忠诚度。古德曼是研究客户满 意的第一人，他提出了一个有名的定律：在不满意顾客之中，对投诉之后的处 理结果感到满意的顾客决定再次购买该产品的比率，大大高于虽然不满意但没 有投诉的顾客决定再次购买的比率。大量的调查数据显示：对所购买商品感到 满意