沟通技巧(精简版) ppt课件.pptVIP

同理心 同理心：懂得认同别人，站在对方立场考虑问题。更容易肯定自己。 多用“祝贺你”“我们”“同时”“是的”“那倒是”“没错”“认同”“同意”“你讲得很有道理”“一开始我也这么认为”。 少用、慎用“我觉得、我认为”“但是” 保留不同意见时，保留对方的立场，在沟通上没有对与错，只是立场不同，观念不同而已。 * 要移情换位—同理心 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” * 要移情换位—同理心（续） 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的业务一定会顺利很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ * 赞美是人际关系的润滑剂 你看待别人的想法会影响他后面的行为 皮格马利翁效应 罗森塔尔效应 赞美会让对方把正确的事情再做下去 最差的手势，最好的手势。 * 说服技巧 A是销售经理，下面有十几个销售人员。 A 做事比较严谨，甚至有些保守，每月报销售计划的时候总是没有80%把握签约的客户绝对不在计划之内。这样一来，在老大（销售总监）那里， A 的计划自然总要拿来当反面教材，其实A 每月的销售额并不是最低的。B是A组里的销售组长兼A的助理。 A：一会儿，我把老大报计划的表转给你。你收一下其他人的数，填了发给老大。抄送一分给我就行，记得多报点，免得又让老大骂。 * 说服技巧（续） B：行，没问题。其实每次我们报的数最实在，从来不放卫星。老大应当知道的。月底开会不还看达成率吗？要是报的太高，月底会不会挨骂呀？ A：倒也时，要不就多报个10%怎么样？ B：每次其他组卫星放得那么凶，多报10%不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤呀！ A：嗯，你说的有道理。 B：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：50%成功率的销售计划和80%成功率的销售计划。这样数字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的。 A：好主意，就这么办。 B：对了，我看其他组都是头儿给老大发计划。要是我发，老大会不会认为你不够重视销售计划呀？要不这样，我把表填好给你，你发给老大吧！ A：那也行。 * 说话的温度 * 沟通技巧要讲方法和时机 让对方听得进去 时机合适吗？ 场所合适吗？ 气氛合适吗？ 让对方听的乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求 10%靠语言表达 30%取决于语调和声音 60%靠肢体语言 * 电话沟通 打电话前先仔细思量!为什么要打这个电话？ 要打给谁？我要达到什么目的? 在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用“是”或“对”回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。 在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时表示同意。 当我们拨电话找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒。 让对方先挂断话筒 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 透过电话“看见”对方。 * 人际沟通技巧 如何接名片？①名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出；②有上司在场，应在上司与对方交换名片之后或者上司介绍后，方才出示自己的名片。③如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。④双手接过对方名片，阅读名片内容包括职务和姓名，并口头确认。⑤不要在收到的名片上记录与之无关的信息。⑥接受名片后，不宜随手置于桌上。⑦不要无意识地玩弄对方的名片 如何介绍？ ①先介绍位卑者给位尊者。②晚辈给长辈。③自己公司的同事给别家公司的同事或者客户。④低级主管给高级主管。 交际4分钟：①陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的。当你在社交场合中遇到陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟。很多人的生活将因些而改变。 ②你可以注意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更加有趣的人。如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他。 ③当我们被介绍给新朋友时，我们应当尽量显得友好和自信。一般来说，人们喜欢喜爱自己的人。 如何握手？①顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。②时间：3—5秒为宜。③力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。④握手时，应目视对方并面带微笑。⑤切不可带着手套与人握手 如何出入门？让客人、长者先走。 * 沟通失败案例 一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”客户说：“要下个月。”