X旅行社客户关系管理分析-毕业论文.docVIP

本科毕业设计 （20 届） X旅行社客户关系管理分析 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月  【摘要】随着国民经济的持续发展，人民的生活水平得到了极大的提高，人们对于旅游休闲等精神产品的需求明显增加，但与此同时，也出现了越来越多的问题，信用保障缺乏，设施服务欠缺，销售投诉频繁等。因此，本文结合客户关系管理理论和旅游业行业的特点，通过对X旅行社客户关系管理实施现状和存在问题分析，提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。 【关键词】旅行社；客户关系管理；客户满意度 Analysis of X Travel Agency Customer Relationship Management Abstract 【ABSTRACT】With the sustaining growth of national economy, the people’s life has been greatly improved，the people’s demand for tourism and relaxation has increased significantly as well. But as the same time, there came many questions, such as lacking credit guarantee，shorting facilities services and increasing sales complaints. So, Combining with the studies on characteristics of tourism industry，the analysis of the status quo and existing problems of X travel agent, I put forward some suggestions and strategies. I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management about agencies. 【KEYWORDS】Travel Agency; Customer Relationship Management; Customer satisfaction. 目　录 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究内容和意义 1 1.3 研究方法 2 1.4 技术路线 2 2 客户关系管理相关理论概述 3 2.1 客户关系管理理论的产生和发展 3 2.2 客户关系管理相关概念 4 2.2.1 客户关系管理的定义 4 2.2.2 客户关系管理的核心思想 5 2.3 客户关系管理适用性分析 6 2.3.1 适合客户关系管理理论的企业特点 6 2.3.2 旅行社是实施客户关系管理的理想企业 6 3 宁波X旅行社客户关系管理现状调查分析 7 3.1 宁波旅行社概况 7 3.2 X旅行社概况 7 3.2.1 X旅行社基本情况 7 3.2.2 X旅行社市场战略 8 3.3 X旅行社实施客户关系管理现状 9 4 提高X旅行社客户关系管理水平的对策建议 10 4.1 建立配套的电子商务系统 10 4.2 开发客户关系 10 4.2.1 细分客户 10 4.2.2 延伸客户关系 11 4.2.3 整合营销 11 5． 结论 12 参考文献 13 致谢 14 绪论 研究背景 当今世界正朝着全球一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。随着企业竞争的白热化，资金、土地、技术都不再是企业争夺的核心，客户成为企业关注的焦点。可以说，谁掌握了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。尤其在全球金融危机的时代，客户更成为企业不可或缺的核心资源。 Jeremy J. Siegel提出：“传送高质量的服务并取得较高的顾客满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关。”著名的管理大师Peter F.Drucker在谈到客户关系时也强调：“企业经营的真谛是获得并留住客户。” 在新经济背景以及旅游蓬勃发展的大环境下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤