完美交车指导手册.pptVIP

在整个销售流程中，交车流程是创造客户满意度最重要的环节。客户最高兴奋点就是接收新车的时间，所以在这个环节如何才能使客户的满意点达到最高潮是所有汽车4S店面临的难题，也是公司文化体现最充分的环节。 在这个时间段里面，最需关注的是细节---所有的动作都为客户考虑，让客户能在这个时间里面体验是最愉悦的，所以建议采用《45分钟完美交车流程》。 1、高效的服务流程；2、给客户营造一个备受关注和专属的环境；3、客户能在承诺时间内及 时提车；4、销售顾问专业知识强，介绍车辆使用及维修服务详细；5、销售顾问热情主动，回 答问题耐心；6、考虑问题周到节省时间。 谢谢！ * 陆风汽车完美交车指导手册 客户的期望 客户的期望 产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同 顾问的目的 在约定的时间内将符合合同内容的车交付给客户, 通过专业的交车,最终得到满意度高分 交车流程 交车流程 1、交车前准备 2、交车前预约 3、交车日接待 4、车辆说明与检查 5、保修事项与售后服务说明 6、交车仪式 7、交车后回访 交车前准备 流程步骤 动作 查看余款 查看车辆余款是否结清，若无，需与客户沟通结清余款，方能交车 准备相关文件 发票、上牌费用明细、保险费用明细及相关票据,使用手册、维修保养手册、出厂车辆检验单、车架号、发动机号拓印本、合格证等 车辆检查 与DCRC及服务专员联系，告知交车时间，准备相关工作 车辆各项功能正常使用(重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等)，承诺所送装饰及精品安装完好，整车没有划痕、碰撞，胎压充足，自行进行PDI检查，车辆电池电量情况是否正常 联系DCRC及服务专员 车辆清洗 车辆内外清洗，发动机仓、车顶、底盘清洗干净 查看余款 交车前准备 根据当地风俗，准备简单的交车仪式所需的物料（比如红丝带，苹果等） 流程步骤 动作 检查油量 意外惊喜 物料准备 准备些小礼物，如20元礼包、30元礼包、50元礼包，汽车相关的小配件效果最佳，比如玻璃水、无骨雨刮、香水座、方向套、小挂件等 车辆油箱装有3升以上的燃油，保证车辆能驾驶到最近的加油站 车辆摆放在交车功能区并应有交车客户姓名及预定时间告示牌 车辆摆放 交车前预约 流程步骤 动作 邀约客户 打电话给客户预约交车的时间 概述交车内容和所需时间 向客户介绍交车内容及所需时间 引导客户在双方适当的时间交车 约定交车时间 询问客户陪同人员 确认陪同客户一起来的人员 话术 销售顾问：某某先生/女士您好！我是陆风汽车的某某销售顾问，您的新车已经准备好了，想跟您预约下交车日期 您明天是否有时间呢？ 那明天下午是不是有时间呢 （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带好相关证件、合同 …… 明天交车可能会占用您x小时，主要内容有…… 如果您没有其他问题，明天x点，我们在展厅恭候您 交车日接待 流程步骤 动作 电话提醒与确认 提前打电话给客户，提醒客户交车时间，并确认客户是否能按时到达 等待客户 在约定的时间，在展厅门口等待客户，看见客户到达，主动上前迎接 注意接待好客户的陪同人员 热情接待 话术 “先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水饮料），耽误几分钟的时间向您介绍下交车的步骤和您需要签字确认的内容，您看好吗？ 您先检查车辆，我会一边向您演示介绍车辆一些部件的操作和注意事项，我还会请服务专员向您介绍车辆的保修条款，最后会为您举行一个交车仪式，全程大概需要“多少”时间，在这个过程中您有任何问题，可以随时问我。 简单介绍流程 简要向客户介绍交车内容和时间，介绍客户需要签字的内容 全程陪同 告知客户会全程陪同 车辆说明与检查 流程步骤 动作 收取购车单据 收取购车合同、收据，财务上领取车辆发票、合格证或者保险、上牌费及车辆资料袋等，详细说明客户关心的费用，并列出清单，方便客户查询；出示《新车交车确认单》 结清费用 结清最后的费用差额 交验车辆的各种票据、用户手册、保 修保养手册、保险手续、行驶证、机 动车登记证、钥匙等 交验车辆票据 车辆状况确认 请客户确认车辆具体型号、颜色，确认外观、内饰是否有划痕、瑕疵，确认新车公里数，确认各项功能键完好，确认此前承诺的装饰精品安装完好等。 流程步骤 动作 签字确认 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的 心情，同时携带一块毛巾及清洗剂， 须随时替客户清除不净的印记；根据 《新车交车确认单》所列各项内容逐 一与客户进行车辆确认，无误后请客 户签字 保修事项与售后服务说明 流程步骤 动作 保修政策介绍 保养手册必须打开面向客户, 让客户明确看到保修政策的 内容 服务专员介绍车辆检查、维 修的里程及日程，重点提醒 首次保养的服务项目和公里 数以及免费维护项目 说明保修内容和保修范围， 强调保修期限 提醒客