沟通_从“心”开始.docVIP

沟通，从“心”开始 沟通是指信息传递与反馈的双向交流。在酒店管理中，由于采用金字塔型的组织结构，实行严格的层级管理制度，因此，就其组织沟通的方向来看，概括起来不外三种：一是由管理者自上而下的传递沟通；二是各部门之间形成的平行沟通；三是由员工自下而上的向管理者进行的沟通。这里我着重想谈的是第三种沟通。因为在大多数酒店里，这种沟通方式最容易被忽视。自下而上的信息很容易被淹没在自上而下的信息中。尽管很多酒店已经意识到，自下而上的沟通是管理层获取第一手资料，掌握大量信息的一种不可或缺的手段，他们也采取了很多鼓励沟通的具体办法，却仍然达不到令人满意的效果。显然，自下而上的沟通是一个复杂的过程，这种手段能否得到充分利用受到各方面因素的影响。比如：沟通双方地位的反差；信息传递者的主动性不可能通过命令来实现；管理层对员工参与管理的态度；管理层的可信度；沟通采用的方式、方法是否得当；双方是否具有健全的人际沟通意识与能力以及沟通过程的终端――反馈是否及时等等。但在大量的影响这种沟通有效性的诸因素中，我认为起决定作用的是管理层是否真正用“心”在沟通。一切沟通的渠道、技巧、方法等成功与否都有赖于管理层用“心”的程度。沟通从“心”开始，如何用“心”?本人只能以自己浅陋的认识，粗略地谈几点看法。 一是要“诚心”。古语云“精诚所至，金石为开”，又云“心诚则灵”，这些都是说诚意可以感天动地，感化人心。酒店管理面对的是有血有肉，有感情，有思想的员工，他们当中的确存在着大量有价值的信息，要想获得这些基础信息，管理者的真诚是打开言路的关键。尽管管理原则规定了层级制度的严肃性，但这并不能成为管理者高高在上，画地为牢的合法理由，更不能成为管理者以主动姿态去了解员工，与员工交流的制度障碍。沟通是互动的，坐等不是办法。自古以来屈尊求贤的事例不少，“姜太公钓鱼”，“三顾茅庐”的故事可谓家喻户晓，妇孺皆知。其实，周文王、刘备们所创造的伟业倒没有太多的人关心，朝代更替，江山易主在古代乃稀松平常之事，但君王们求贤的诚意却成为美谈，千古流传。 二是要“虚心”。虚怀若谷，大肚能容是管理者应具备的最起码，但却是最难的品行之一。在自下而上的沟通中，由于沟通双方所处的地位，所站的角度，对事物的理解以及所关心的侧重点不同，用专业术语来加以描述，即为信息沟通双方参照系不同，在这种情况下，管理者极易先入为主，做主观判断，认为员工对大局的把握没有自己透彻，对事物的认识没有自己深刻。三言两语，很快就把沟通变成了单向灌输，把交流变成了一味说教。员工的热情也就随之被扑灭殆尽。另一方面，员工若真的在某一问题上提出了很多有见地的看法，或者在某些方面直言不讳地提出批评，管理者往往又会觉得颜面扫地。在很多管理者心目中，允许员工在某些事情上比自己更高明是一件非常令人尴尬的事情。因此，为了保持自我尊严而采取防御性的姿态，或者干脆避而不谈敏感问题。这无疑又为沟通设置了最大的一层障碍。排除这层障碍的关键是管理者必须不耻下问，虚心听取意见，要懂得“闻道有先后，术业有专功”的道理。同时敢饮苦口之药，能容逆耳之言。 三是有“公心”。俗话说兼听则明，偏信则暗。管理者若存一已之私利，带个人之好恶来与员工沟通是相当有害的。存私利则是非不明，带好恶则忠奸不分。须知，在沟通过程中双方都在不断揣摩和分析对方的心理。一旦员工发现管理者存有私心，那么管理者的可信度就会大打折扣。员工提供的信息一般不会触及到影响管理者私利的部位。同样，若员工发现管理者强烈的个人好恶，现实的趋利性就会诱导员工将欲提供的信息作针对性的筛选，从而大大降低信息的真实度和价值。我们常常所说的信息的“甜蜜化”即来源于此。其结果是严重影响管理者的判断力，很难做到客观公正，对事、对人往往得出错误的结论。更糟糕的是，这种状况也将那些欲讲真话，渴望正常沟通与交流的员工拒之门外，使其望而却步。相反，少部分有着不良动机的人却完全有可能因此而有了可乘之机。所以，可以毫不夸张地说，想听真话并不难，处以公心是关键。 四是要“耐心”。酒店管理者常常被大量的事务缠身，以至于难有片刻的安宁。经常可以听到这样的抱怨：“太忙了，简直没时间”。说这种话的人，往往并不见得就是一个有效的管理者。如果在你的管理日程中没有安排出足够的时间来与员工进行耐心的沟通与交流，那么我们不得不提出这样的疑问：“请问你在干什么？你抓住要害了吗？你凭什么来抓住问题的核心？”管理者的时间，精力以及可关注的范围的确有限，大量的关键信息依赖于自下而上的传递，而传递的主要方式之一就是沟通。没有足够的沟通，就不会有全面的信息。这只是问题的一个方面。从另一个方面讲，在沟通过程中，管理者要扮演一种有效倾听者的角色。不能盲目猜测对方将要说的内容或错误地解释所接受的信息，更不能匆忙做出结论。即使涉及到那些不太令人愉快的话题，也不能草草打断对方