品质管理部作业指导书.docVIP

品质管理部各岗位作业指导书 1.0目的 为规范品管理部各日常管理工作，提升公司服务质量，提高服务效益，提高服务品质。 2.0适用范围 适用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。 3.0职责 3.1负责贯标的组织管理工作，推行公司质量管理体系。 负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。 3检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度、服务规范、务质量执行情况。负责组织管理评审的准备、跟踪和验证。 负责协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改。 负责检查各物业服务中心质量方针及质量目标的贯彻实施情况。 4.0工作程序 4.1岗位设置的原则： 品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专员1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完成上级领导下达的工作任务。 4.2岗位的职责及要求： 4.2.1 品质部经理职责 a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。 负责本公司质量方针、质量目标的具体贯彻和实施工作。 负责定期向总经理和管理者代表汇报，协助管理者代表做好内部审核工作。 负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行情况，对不合格项提出纠正和预防建议，并监督检查。 协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。 协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。 负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。 负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。 完成公司领导交办的其它工作。“服务质量方针目标” 3、服务质量监督 （1）定期或不定期检查物业服务质量，提升总体服务水平 物业服务综合满意率达95%以上 （2）每半年开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。 调查工作按时完成率100% 4、部门管理 (1)协助相关部门，落实下属员工的培训工作，每周监督开展培训2次。 培训计划完成率100% （2）本部门人员聘用和下属员工的督导、评价及考核。 员工整体考核评 分在90分以上 4.2.2 品质专员职责 a协助部门经理做好公司质量管理工作。 严格执行公司质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。 负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。 对各部门存在的一般问题及时予以纠正，对重大的或处理不了的问题及时上报部门经理。 协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。 准确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。 完成部门领导交办的其它工作。 （1）配合部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。 质量管理体系完整 （2）配合质量管理体系评审认证、确保一次性通过质量管理体系评审认证 质量体系审核认 证一次性通过 (3)负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。 质量管理体系更新及时 （4）对各部门质量管理体系运行情况、服务质量进行检查，评估分析检查结果，指导并验证整改效果。 整改计划完成率95%以上 （5）负责质量管理体系文件的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。 质量管理体系完整，无丢失 2、服务质量管理 （1）负责定期或不定期地对物业服务质量实施检查 综合服务满意率95%以上 （2）配合部门经理每半年开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。 调查工作按时完成率100% （3）监督物业服务中心实施业主满意率调查，保证信息真实有效。 业主信息真实率100% 3、文件资料管理 （1）负责监督质量管理体系文件、资料的归档整理，并将需要存档的资料及时存档。 质量管理体系存档 及时率100% （2）负责质量管理相关文件和资料的日常管理工作，防止资料遗失。 质量管理体系和资料完整 4、回访工作 (1)制定回访计划 严格按照回访要求开展回访，回访及时率100% （2）回访工作检查 （3）开展业主回访，调查业主满意率 5、维修工作汇总 （1）按照维修工作汇总表，每周开展维修工作统计。 维修及时率100%， 满意率98以上， 完成率98以上。 （2）评定维修处理及时率、满意率、完成率。 6、处理与质量 有关的问题 （1）协助相关部门第一时间处理质量异常，质量投诉等问题 投诉处理及时率100%， 满意率100% （2）对质量问题进行汇总分析，并提出改进措施。 提高服务质量水平 7、部门品质管理 （1）协助、指导公司各服务部门做好作业书的编制，制定工作标准。 “作业指导书” （2）组织物业管理人员学习质量