顾客满意度管理程序NEW.docVIP

檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序 制定單位 制定日期 版本 頁次 CKM-P0104 業務部 2009.7.31 B1 1/3 1、目的: 建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,利用客觀的檢測系統,綜合評估顧客對本公司 的滿意度,以瞭解顧客需求與期望之差距,作為營運管理改善之依據,達到企業永續經營之目標. 2﹑範圍: 凡與本公司有業務往來的或潛在的顧客進行有關業務,交期,品質服務等相關事宜均屬之. 3﹑定義: 3.1滿意度100分: 非常滿意; 3.2滿意度大於90分小於100分: 較為滿意; 3.3滿意度大於80分小於90分: 滿意,待改善;顧客有提出要求和建議,並希望本廠改善; 3.4滿意度小於80分: 不滿意,要求擇期改善,顧客對本廠之交期、務服、品質、價格等方面有意見,甚至產生極不信任,甚至有取消本廠合格供應商的可能,或者有賠償的可能; 4﹑權責: 4.1業務:負責本公司對外顧客服務視窗. 4.2各相關部門:協助服務之提供. 5﹑內容: 5.1作業流程 流程圖 權責單位 表單/記錄 業務 業務 業務/顧客 業務 品保 業務/顧客 《顧客滿意度調查計劃表》 相關記錄 《顧客滿意度調查表》 《顧客滿意度調查匯 總分析及對策表》 無 無 檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序 制定單位 制定日期 版本 頁次 CKM-P0104 業務部 2009.7.31 B1 2/3 5.2作業說明 5.2.1顧客滿意度年度調查計劃. 5.2.1.1業務中心每年年底制訂次年的顧客滿意度調查計劃(見附件),制訂調查的時 間,顧客,週期等相關內容. 5.2.1.2調查的顧客群應具有代表性和針對性並涵蓋到不同層次的顧客. 5.2.1.3業務部門可根據業務發展狀況針對臨時新增的顧客所做的年度計劃之外調查均 屬之. 5.2.1.4針對顧客有意識之評價,但其他顧客均無此項目時,經本廠業務主管確認後,可不列 入檢討事項; 5.2.1.5顧客滿意度調查計劃需經管理代表核準. 5.3常態調查 5.3.1業務人員在平時拜訪顧客時,可在業務員工作日報表上填寫為顧客滿意度抱怨相關事項,作為改善之依據. 5.3.2有關電話或其他方式之顧客溝通、協調事宜,由業務以常態調查的方式進行記錄; 5.4實施 5.4.1業務中心每個季度依據顧客滿意度年度調查計劃定時發出顧客滿意度調查表收集顧客滿意度情況. 5.5滿意度匯總分析 5.5.1當滿意度為非常滿意和較為滿意時,仍可視為100%滿意,屬其他之情形時,應列入改善; 5.5.2依據顧客回復之顧客滿意度調查內容,由業務每季度進行匯總,填入顧客滿意度調查匯總分析對策表.並召開會議, 針對顧客不滿意之發生進行討論,研究出合理的對策, 其結果作為選擇關鍵作業項目的依據之一. 5.5.3針對每一次調查的顧客滿意度作一次全面匯總之分析,並提出後續之改善對策.並登錄於顧客滿意度調查匯總分析對策表中; 5.6改善預防措施的實施 5.6.1平時顧客抱怨及訪客回饋事項,由業務中心依矯正及預防措施管理程序和顧客服務管理程序來執行. 5.6.2顧客滿意度分析由業務單位根據各項達成進行分析和匯總並填寫《顧客滿意度分析表》 5.6.3責任單位應提供書面的改善結果報告，報告必須以資料化,具體化,可對比,有效的記錄。 5.6.4顧客滿意度分析對策結論由權責單位執行. 5.7效果確認 5.7.1根據客訴所涉及的部門,會議檢討及改善對策,匯總後回復顧客並作效果確認. 檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序 制定單位 制定日期 版本 頁次 CKM-P0104 業務部 2009.7.31 B1 3/3 6、參考文件: 6.1 CKM-P1401《矯正及預防措施管理程式》 6.2 CKM-P1901《顧客服務管理程式》 7﹑表單/記錄 7.1 《顧客滿意度調查計劃》 7.2 《業務員工作日報表》 7.3 《顧客滿意度調查表》 7.4 《顧客滿意度分析表》 7.5 《顧客滿意度調查匯總分析及對策表》 8﹑附件: 無 朝 貴 電 子 原 件 制 造 廠 CHAO KUEI MOLD INDUSTRIAL CO;LTD 滿意度匯總 常態調查 實 施 計 劃 NG 改善\預防措施 改善\預防措施