不满意客户修复思路分析培训课件.pptxVIP

满意度研究及 不满意客户修复体系培训课件;目录;顾客满意度理论;什么是满意度？;顾客感知服务质量;服务中顾客的感知如何形成？;感知服务质量决定要素 ;客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明;满意度评价来源;如何看待一个感知要素的满意度？;系统化看待满意度测评结果;;影响标准满意度的关键感知要素分析;客户感知要素结构图;影响标准满意度的关键感知要素分析;工信部用户满意度指数（TCSI）模型;服务差距理论模型;利用服务质量差距模型建立服务管理体系 ;差距1：倾听（感知）差距 ;缩小差距1：精准把握客户期望;差距2：服务设计、标准差距;缩小差距2：建立合适的服务流程、标准，并详细说明;差距3：服务传递（绩效）差距;缩小差距3：确保服务传递符合标准;差距4：沟通差距;缩小差距4：保证沟通承诺是现实的;缩小差距5：使传递的服务质量有形化，并就此进行沟通;缩小差距6：承诺要具体，管理客户对沟通内容的理解;管理顾客关系;以交易为中心转变为以关系为中心;服务营销三角;营销、运营和人力资源必须协同服务于顾客;2012年客户满意度 考核及应对;;1.测评内容变动情况 – 考核感知要素变动情况;1.测评内容变动情况 - 感知要素变动对KPI的影响;1.测评内容变动情况 - 感知要素变动对KPI的影响;;客户满意的系统性影响;客户满意度的系统性影响;;不满意客户修复的必要性;;目