客服组标准化作业流程 旭文.pptVIP

南京旭文母婴客服部标准化作业流程 1、售前接待 2、快递查件 3、订单处理 4、售后问题 5、个人工作日志，周计划，月总结与数据统计 6、批发与代理 回到架构内容： 1、售前接待 1-1售前准备 1-2基础关怀 1-3库存情况 1-4常见问题与解答(8-21) 1-5议价 1-6发货和快递 1-7货到付款 1-8优惠券(27-30) 1-9礼物 1-10活动 1-11淘宝相关流程操作图 1-12售前客服注意细则 返回 1-1售前准备 1、每天准时到岗，（上午9：00上班，提前10分钟到岗）保持愉悦的心情。 2、售前准备:9：00-9：10(旺旺隐身在线)拟定为工作准备时间（如回复前晚留下的旺旺留言,ERP里的库存及订单查询，淘 宝后台，客户资料表，尺码表、进行中的活动表格、清理工 作台面）做好准备工作。 3、9:10保证所有旺旺准时上线, 接待过程中,客户所提要求要 红旗备注：客户特殊需求+客服名字+日期. 备注需注意：客户会通过物流部打印的销售单看到备注内容，所以备注内容必须为积极实用 的话语，不可出现诋毁顾客类的语句。 4、处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的，罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员，发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 5、工作检查表 日期 操作人 流程操作 执行情况 出勤准时 售前准备 旺旺上线 相关备注 返回 1-2基础关怀 1.首语： A．客户问题：打招呼。 B．公司政策：热情接待每一位顾客 C．处理流程：看到客户的消息，要在三分钟内给予回答 销售话术：亲,您好, XX店XX客服为您服务,（此部分为店铺当期活动推荐） 若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答，需告诉顾客，有时间是要第一时间回复完客 户所问题。 销售话术：亲，非常抱歉，因咨询MM多，回复比较慢，有事请留言，我会抓紧时间给 您回的！ 2.尾语: 实用于核对完客户的付款及订单信息后 公司政策:从头至尾,为客户提供最优质的服务 处理流程:保证已确认完客户订单及做好相关备注 销售话术:亲,感谢您对XX店铺的支持,天气多变,注意休息,有空常带朋友来看看哦~~ 3.交接班 A.客服问题:周六周日倒班客服交接 B.处理流程:检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求 C.销售话术: 亲,抱歉,我是今天的值班客服,我先了解一下您与之前值班客服反映的情 况，我快给您妥善处理，请亲放心哦~ 4. 下班 A.客服问题:下班时间 B. 从头至尾,为客户提供最优质的服务, 有问题在内部消化,不能留给顾客 C.处理流程:回复完现有旺旺上所有客户消息, 检查一遍与客户的聊天内容,在后台插 红旗备注特殊需求 D.销售话术: 亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以 留言哈,我们的客服会在第二天看到留言回复您的，愿亲有愉快的一天,晚安! 返回 1-2基础关怀 日期 操作人 流程操作 执行情况 首语关怀 尾语关怀 交接班用语 晚班下班用语 返回 5.处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的，罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员，发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 6.工作检查表 1-3库存情况 A. 客户问题：库存情况 例：有货吗? B．公司政策：此类问题如实正面回答客户。 C．处理流程： 1-1跟客户确认他所要查询的是哪一个宝贝？ 销售话术：母婴用品店：亲，请问您要的是哪个系列几段的奶粉呢？我帮您查询一下哦~ KUADU跨度旗舰店：亲，请问您是要哪个款式，什么颜色和尺码呢？我帮您查询 一下哦~ 1-2到网店管家查询，若有货，则如实回答。 销售话术：母婴用品店：亲，有货的呢,现在购买享受xxxx优惠哦,需要购买的话，要尽快拍 下哦~ KUADU跨度旗舰店：亲，有货的呢,数量不多,现在购买享受xxxx优惠哦,喜欢要尽 快拍下哦~ 1-3若网店管家显示有货，但可用数在五件以下的，则回答： 销售话术：亲，有货的呢，但是库存只有几件，我们有几个平台在同时销售，您若喜欢建议 立即购买哦，若是稍晚了无货我们会有工作人员电话联系您的哈！ 1-4若无货，或是预售款，则根据预售情况如实回答 销售话术: 亲，不好意思啊，因为我们现在做活动，销售火爆，暂时预售，现在付款