导购售前售中售后工作——章小华.pptVIP

售前、售中、售后的区分 售前准备 售前准备 售前准备 迎客准备 迎客准备 售中服务 售中服务 售后服务 售后服务的其他准则 * 宝丽导购员 售前售中售后培训资料 售前：货物在卖家 售中：卖家与买家进行了接触和交流 售后：货物在买家 根据墨菲定律，如果有出错的可能，就会出错，东西总是掉进够不着的地方。这说明我们做任何事之前都要有一个万全的准备，所以宝丽所有导购员要做好工作准备和心理准备。 1、检查自己的着装是否规范、整齐。看看自己的衣着 打扮是否符合宝丽导购员日常行为规范。 2、查阅交班记录。 3、检查店铺设施是否工作正常，地面及墙壁样品是否 干净。做到通道、货架、样品无杂物、无灰尘，提供 给顾客的桌椅、意见薄、资料也要擦拭干净，摆放 整齐。 4、检查柜台上的样品是否齐全、完整。仔细校对标签 与实际样品是否相符，如有不符，应马上更改，样品 出现破损的要立即更换。 5、检查店铺内宣销物品是否按规定展示陈列。 6、要预先整理好导购过程所需物品、宣传资料，以备 顾客随时查阅；准备提供给顾客的小礼品，要提前 备好，以便及时分发给顾客。 7、营业前，在岗员工要调整自己的情绪，以开朗的心 情笑迎每一位朋友。 1、看到顾客出现在商铺门口时，要以自然、明朗的表 情注视顾客，声明关注、尊重；不能视而不见，也 不能紧盯着顾客看。 2、当顾客有进店的动向时，导购员应马上放下手头上 的工作，随时准备接待顾客；若自己不能腾出手， 应招呼其他导购员准备接待。 3、没有顾客到来时，要时刻留意，同时运用空闲时间 整理样板、资料等，不能扎堆聊天或到其他店铺走 动。 4、注意观察，如在下面列举的几种情况下就是接触顾 客的最佳时机： ①顾客盯着某一商品看，且持续时间较长。 ②顾客在某一商品前驻足时间较长。 ③顾客用手去触摸商品时。 ④顾客眼睛虽到处张望，却不时回头看某一商品。 ⑤顾客抬起头，在寻求帮助时。 ⑥顾客翻看商品的价格标贴。 ⑦当顾客突然在某一商品前停留下来。 ⑧刚刚来过店铺的顾客再度回来了。 ⑨顾客与同伴商讨时。 ⑩与顾客视线相对时。 1、售中导购员怎么接待顾客： （1）导购员接待顾客的十个要求（超链接） （2）导购员接待艺术与说话技巧（超链接） 2、 顾客问题的解答及应对技巧（超链接） 3、 销售技巧 一、当顾客要求退换时： 　 二、耐心倾听，表示理解和道歉 三、提出解决方案，说明原因 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 五、特殊售后问题参照标准： 一、当顾客要求退换时： 1、需礼貌地向顾客提出出示购物凭证的要求，在查验商品时，要主动帮助顾客打开商品包装。 　　2、导购应在第一时间做出积极的响应。马上热情地迎上前去，接过商品，表示歉意。 二、耐心倾听，表示理解和道歉　　 1、关切地询问原因，耐心倾听顾客诉说，不打断顾客，不与顾客争辩，在倾听过程中，要与顾客保持目光交流，用点头表示明白顾客的描述和要求，流露出友好关切的神情。 　　2、表示理解和道歉。 三、提出解决方案，说明原因 　 将有关规定和处理意见向顾客耐心解释说明，争取顾客的理解和认同。 　　a、符合退换条件的：应在5分钟之内给予解决。能一次解决的，一次处理清，不得让顾客重复往返的。不得互相推委，故意拖延时间，或让顾客来回找。 　规范用语：对不起，让您又跑一趟，我马上给您办理。 　 b、不符合退换规定的：应在10分钟之内提供给顾客明确的处理意见。应耐心热情地向给顾客解释相关规定条款，不允许解释不到位，态度生硬。 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 　　如果顾客对处理意见有争议时，应积极劝导顾客，稳定顾客情绪。耐心解释并及时请示主任、经理解决。在遇到超出自己权限的问题时，应主动陪同顾客找主任、经理解决。部门解决仍然有争议的，应由主任陪同顾客到投诉部门解决问题。不允许让顾客自己来回找部门解决。 五、特殊售后问题参照标准： 1、顾客没有原始凭证要求退货，导购要尽力帮顾客查找购买凭证记录，确认无误经财务 长签字可退货，处理时间不应超过1小时。 2、导购要为顾客当好参谋，由于导购推介的商品不合适或未介绍到位（以顾客所言为依据）引发的洗涤缩水、掉色、损坏等问题，必须主动承担责任，给予退换。 3、用券购买的商品，活动后，