饭店服务礼仪实训(酒管).docVIP

酒店服务礼仪实训（酒店管理专业） 一、实训名称 酒店服务礼仪实训 二、实训时间及学时 第 2学期 30学时 三、实训地点 形体房、多媒体教室、模拟餐厅及模拟客房 四、实训目标 1、能力目标 通过本项目训练，以礼仪促规范，全面提高学生对酒店主要对客服务工作岗位的服务水平和服务质量。 2、素质目标 养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。 3、知识目标 （1）掌握酒店服务礼仪的规范要求。 （2）前厅入住接待服务礼仪的规范与操作标准。 （3）客房清洁及接待服务礼仪的规范与操作标准。 （4）餐厅服务礼仪的规范与操作标准。 （5）会议接待礼仪的规范与操作标准。 五、训练素材 基本化妆品（女生）领带（男生）、前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸、床、床单、被套、枕套、枕芯、被芯、服务台、电话、客房服务车等客房服务素材 六、实施过程 七、时间安排（30课时） 项目一 形体训练 4课时 项目二 个人礼仪 2课时 项目三 前厅服务礼仪 6课时 项目四 餐饮服务礼仪6课时 项目五 客房服务礼仪6课时 项目六 会议服务礼仪6课时 八、项目考核 项目一 形体训练 序号 考核内容 考核要点 1 基本功训练 1．腿部训练 2．腰部训练 3．身体协调性训练 2 健美操训练 1．徒手健美操分类及动作要领 2．器械健美分类及动作要领 3．关节操 4．胸部健美操 5．腿形健美操 6．韵律操 7．健腰操 8．哑铃操 项目二 个人礼仪 ?1、仪容仪表——化妆（女生）与领带（男生为主）、服饰搭配 ???要求： ??? （1）化妆实训前准备好所需化妆基本用品，包括：化妆水、隔离霜、粉底、睫毛膏、唇膏或唇彩。（可自行加眼影、眼线笔、眉笔等） ??? 服饰搭配实训前准备好实训所需物品，包括：有西装的男生穿西装、系领带；女生穿一套自认为色彩搭配最协调的服装。包括从里到外、从上到下。 ??? （2） 教师先边讲边演示化日常淡妆要领，学生跟着学习化妆，老师指导； ??? 教师先边讲边演示系领带要领，学生跟着学习系领带，老师指导； ??? 学生穿好服装后可轮流上台，由台下学生根据课堂所学理论知识对学生的着装进行点评，从而加深理论知识印象并能够真正将理论与实践结合在一起。 ?2、仪态——（1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）手姿 （6）微笑与目光 ???要求： ???（1）首先由教师讲解演示正确的站姿走姿势坐姿蹲姿手姿以及正确的微笑与目光；正确的不同场合的礼貌用语及适合的语音语调。 ???（2）安排每位学生在T台上站立走一个来回并在座椅上变换各种坐姿，由教师及台下同学指出不足之处。 ???（3） 然后由几名同学组合成小组进行自由训练，可以互相监督并指出不足。 ???（4） 最后由教师根据每个同学的走姿和坐姿进行点评。 3、语言——礼貌用语、语音语调 ????要求： ??? （1）根据课堂所学理论知识，要求每位学生在课前准备好一份发言资料或者分小组准备一个表现语言技巧的节目。 ??? （2）实训时，学生将自己所准备的语言节目表演出来，接受其它同学的点评。 ??? （3）总结使用服务语言技巧对于人与人的沟通和交流的重要意义。 4、综合训练——礼仪小品 ??? 项目名称 优 良 及格 不及格 化妆 妆容自然、大方、妆成却有无 较好完成日妆画法，不出现错误 能独立完成日妆画法 不能独立完成日妆画法 系领带 3分钟内完成领结自然、长度准确； 4分钟内完成领结饱满、长度适合 5分钟内完成领结成形、长度适合 不能完成领带系法 仪态 姿态优雅自然精神 姿态准确、挺拔 能按要求做出各种姿态 不能完成各种姿态 语言语音语调 亲切、自然、体贴、准确 准确无误 能按要求完成礼貌用语 不能按要求讲礼貌用语 综合训练 表演大方准确 表演与角色相配 能按要求完成角色 不能完成角色表演 项目三 前厅服务礼仪 门厅迎送服务礼仪（1）见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。（2）对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。（3）当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。（4）宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。（5）如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。（6）对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特