呼叫中心运营管理汇.pptVIP

呼叫中心运营管理  一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程 例会制度 在岗培训 人员预测和排班 呼叫中心的品质监控 统计分析 人员招聘  第一章 呼叫中心发展概述  北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？ 例会的目的和作用 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一  运营项目回顾 疑难客户特别案例分析 解决方案的更新 公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享 项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情