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自评案例 2009年9月 ;;;评价的步骤;材料评审与现场评审; 目的 熟悉标准的运用； 了解评价的方法； 了解评价的流程； 共同学习和提高。;3.以顾客为关注焦点（85分） “以顾客为关注焦点”类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。同时，该类目也检查组织如何倾听顾客的声音，并且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。;3.1顾客契合：如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？（40分） 过程 说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化 N1. “顾客契合”是指顾客对组织的品牌和产品供应的投入。契合的特征包括顾客保留和忠诚，顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿。 提示： 顾客保留 ——重游率 VIP客户 顾客意愿——推荐欢乐谷，愿意到欢乐谷游玩，宣传欢乐谷 ;a. 产品供应及顾客支持 (1)如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系？ (2)如何确定关键机制以支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括组织所采用的关键的沟通机制）是什么？这些机制如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？如何确定关键的顾客支持要求？（如何确保顾客支持相关的人员和过程贯彻顾客支持要求？）如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？ (3)如何使得识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步？ ;如何识别顾客群和细分市场;如何识别顾客群和细分市场;事例选取： 欢乐谷2007年自评报告第三部分 （请大家阅读材料）;欢乐谷是采用何种方法对顾客群进行识别的？ 欢乐谷采用何种方法进行市场细分的？ 欢乐谷的顾客群和细分市场情况如何？ 欢乐谷采用何种方法了解顾客群和细分市场变化情况？ 欢乐谷是如何识别客户群的需求？（说明不同客户群需求） 欢乐谷采用??种方法了解细分市场需求？ 这些方法如何改进评估？ 其他类目对于这些需求的要求如何进行统一考虑 ……… ;深圳欢乐谷采用何种方式创新产品？ 这些创新产品是如何满足细分市场和顾客群需求？ 如何创新产品来吸引新顾客、拓展老顾客关系？ 这些方法是如何改进和评估的？ ……….;深圳欢乐谷通过对游客动因和年龄层次等信息进行收集和分析 的方法，确定顾客群和细分市场。（调研报告） 疑问：是否有调研流程，调研报告（现场查） 目前，15-24岁、25-34岁的游客是欢乐谷最主要的目标市场，约占游客总量的85%。 深圳欢乐谷细分市场按：地域、游客组织方式、年龄、在深目的和距离欢乐谷车程进行细分 方法采用：通过召开总经理办公会、市场专题会，研究公司市场竞争态势、经营优劣势和经营战略，对细分市场进行充分研究与全面评价 确定了细分市场的原则：以“做强一级目标市场，做大二级目标市场，争取三级目标市场”的原则， ;深圳欢乐谷运营策划系统图示：（以主题活动运营策划为例）;列举了主题活动表;创新游乐项目的规划 ;疑问： 这些活动的创新针对的顾客群和细分市场是什么？ 为什么要做这些活动和项目，来满足顾客群的需求，细分市场的需求； 这些创新的产品如何满足战略规划的要求？ 如何确定创新产品对新、老顾客的吸引？ …….. ;关键因素有哪些？;优势;优势;改进机会;欢乐谷现有体系完善情况： 建立了如下一、二级流程： 顾客关系流程 市场营销流程 品牌管理流程 数据分析管理流程 绩效管理流程 主题活动管理流程 。。。。 顾客满意度调查流程 市场调研流程 分销商管理流程 。。。 建立跨职能部门的流程团队 优化绩效管理 ;总结：;;6 过程管理（85分） 过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。;6.1 工作系统：组织如何设计工作系统？（35分） 过程 说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。 在报告中，要答复以下问题： a. 工作系统设计 (1)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？ (2)工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？;b.关键工作过程 (1)组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？ (2)组织如何结合来自顾