江西移动目标管理与工作方法提升培训PPT.ppt

1,2,3 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系统图 目标KPI之展开 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 分析工作上的流程障碍 简化工作流程的提问 善用ECRS原则优化流程 * 要诀5 简化工作流程 简化工作流程的ECRS原则 E：Eliminate 剔除 能否剔除该项工作？能否剔除该项工作的一部份？如果能够剔除这种工作，就是最大的解决方法 C：Combine 合并 组合类似的工作，或一起处理几项工作。例如：小单位的轮管工作和检验员的工作合并 R：Rearrange 重排 在工作场所，或某一个场所因作业能力不足，使工作就此停止，并使该处的工作人员经常忙碌、加班。碰到这种情形时，考虑变更工作的程序，或以并行作业进行，都能获得良好的效果 S：Simplify 简化 经过上面剔、合、排后的工作是否最简单、最佳的效果，是否可再简化，例如能否把手续变得简单？工作的处理方法，依当时的技术水准或机械设备能力等决定。因此，技术水准或机械设备的能力一改变，工作方法也改变。 简化工作流程的提问 Why What Who When Where How How much E C R S 善用换位思考 了解对方异议的想法 理解对方异议的情绪 将冲突转化成理性的问题差异 建设性提出异议 使冲突双方站在同一边来看问题 * 要诀6 冲突管理技巧 冲突分析表 ? 对 象 ? 需 求 ? ? 担 心 ? ? 我 方 ? 对 方 冲突分析表：客户与服务厅之冲突 需 求 担 心 服务厅(分工专业) 业务分流 提高效率 职责分明 流程快速 人手不足 效率低 无法解决客户担心的问题 怕客户挑剔 客户(一次搞定) 方便快捷 服务配套 单方关系 不用操心 费用 花时间 没有备用手机 流程太长 处理冲突的技术 了解对方异议的想法 理解对方异议的情绪 将冲突转化成理性的问题差异 建设性提出异议 使冲突双方站在同一边来看问题 了解对方异议的想法 你会不同意这样做，是不是因为成本太高了？ 你坚持这件事要在本月底完成，为什么？ 你为什么不能同意这些服务条件？ 理解对方异议的情绪 你主张非如此做不可，是不是担心后面的时程会受到影响？ 你不能接受领导的工作安排，是不是觉得领导低估你的能力？ 你会如此强硬要求，是不是觉得别人不把你看在眼里？ 将冲突转化成理性的问题差异 从事实来看，我们双方的立场存在了…的差距 从达到客户满意度指标来看，我们的问题会是… 先把担心放到一边，让我们看看现状与目标存在多少差距？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * #3.现场了解并掌握现况 主管到第一线现场观察 询问本人及相关工作伙伴 询问上、下游工作伙伴 * #4.善用看板及颜色管理 运用看板标示工作状况 运用甘特图及统计图表 使用颜色管理区分已完成及未完成工作 * #5.要求定期报告(书面) 每周工作报告(Weekly Report) -本周完成的五项成果(Top5 Achievements) -下周计划的五项任务(Top5 Tasks) -本周遇到的五个问题(Top5 Problems) 异常状况之报告 * 目标跟踪后的纠偏 #1.资源运用不当之纠偏 #2.过于乐观低估困难之纠偏 #3.工作质量不合要求之纠偏 #4.时效期限不合要求之纠偏 #5.工具使用与方法不当之纠偏 * #1.资源运用不当之纠偏 资源配置的不恰当(要求提出预期效益) 资源运用过于浪费(提示标准值) 资源不能如期到位(检讨沟通及团队协作问题) * #2.过于乐观低估困难之纠偏 事前信息收集要完备 找出低估或错估之原因 工作进行中出现异常要主动示警 多听取他人之反馈建议 * #3.工作质量不合要求之纠偏 工作任务之质量要求标准要明确 运用可量化之方式来测定工作结果 分析工作质量不合要求之背后原因 加强培训 * #4.时效期限不合要求之纠偏 对时程安排应求精确估算 当事人明知可能延误要主动示警 工作者主动提出争取支持 善用团队力量 * #5.工具使用与方法不当之纠偏 给予操作技能培训 遵守操作规范 运用创意、方法创新 * 目标追踪常用的方法 图表、看板～进度控制 现场檢查 电话或e-mail追踪 工作报告 工作会议 自我控制 绩效考核面谈 * 思考练习：请转换成下列图型 目标管理控制与调整 单元五： 目标控制的10个要