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客户心理与客户沟通技巧 案例分析：成功开发客户的原因分析 马斯洛需求金字塔 马斯洛需求的应用 客户的五种普遍心理 四种人物类型分析 客户沟通技巧 望——细节观察 善于聆听 案 例 中国古代，一位欲得正果一心向佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道僧人学禅。开始， 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化他。 僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶满外溢还不停止。学者便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了。”僧人却不答话，端起茶杯将茶水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。 据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。 切----调整方案 抛砖引玉 期待各位同事的精彩分享！ 谢谢大家！ * 满足需求 同情心 沟通顺利 聆听观察 马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 人际风格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 如何运用 议题1：马斯洛需求模型 1 生存需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现 1 尊重 社交 安全 应对方法 生存 表现形式 自我实现 1 议题2：客户的五种普遍心理 2 好奇心 贪心 同情心 恐惧心 从众心 2 创造氛围 有效沟通 业绩 ?激发五心 ?掌控五心 ?利用五心 五心要诀 2 善于观察 尺寸适度 成功销售 创造氛围 合理引导 名利皆收 实战五心 市场中的好奇者在哪里 留心客户中的好奇者 好奇心 同情心 做值得同情的人 社会责任放在首位 贪心 数据的威力 要服务还是要佣金 从众心 对象的选择 氛围的重要性 恐惧心 对市场的敬畏 对合规的解释 对媒体的重视 2 议题3：人际风格分类及沟通策略 3 人际风格类型 老虎 主导型 孔雀 灵敏型 无尾熊 随和型 猫头鹰 分析型 3 讲话温柔、适当鼓励、 经常沟通、专家权威 中 中庸平和、喜欢安稳 友善、耐心、合作、轻松 随和型（无尾熊） 讲话适中、数据说话、 严谨逻辑、专业术语 低 注重细节、追求完美 谨慎、严谨、计划、理性 分析型（猫头鹰） 说话洪亮、惯用赞美、 热情对待、注意倾听 较强 热衷表现、热情奔放 热情、外向、活泼、感性 灵敏型（孔雀） 说话响亮、开门见山、 高效准确、自信十足 强 控制局面、自我满足 冷静、强势、果断、快捷 主导型（老虎） 沟通方式 承受风险能力 社交表现 行为特点 3 议题4：沟通技巧之望闻问切 4 望 闻 问 切 细节观察 擅于聆听 艺术提问 调整方案 4 环境观察 间接观察 第六感觉 体语动作 4 你认为沟通中会有哪些要素呢？ 文字 语气、语调　 肢体动作 7％ 38% 55% 4 苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。” 雄辩是银，聆听是金！ 4 4 技巧 ?如何聆听 自说自话要限制 1 通过提问来强化 2 专心致志静心听 3 适当运用插入语 4 换位思考同理心 5 对方畅言勿打断 6 点头微笑加记录 7 4 问----艺术提问 4 正中目标 确定判断 发掘需求 旁敲侧击 开放式 封闭式 中国特色心理 面子 心理 从众 心理 推崇 权威 爱占 便宜 害怕 后悔 炫耀 心理 4 爱占便宜 举例 失 小得 100 = 100 100 = 200 议题5：如何运用 5 如何应用 心理分析 需求分析 性格分析 沟通策略 望闻问切 5 两条心法 1 你要别人怎么对待你，你就要怎么对待别人 2 别人希望你怎样对他，你就怎样对他 5