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 如何维护老客户? 管理大师彼得.德鲁克告诫我们：“衡量一个公司是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 一. 什么是老客户? 二.为什么应该维护老客户? 1. 维护老客户的好处 1) 增强顾问的竞争优势 2) 使销售成本降低 3) 有利于发展新客户 4) 获取更多的客户份额 二.为什么应该维护老客户? 2 不重视维护老客户所带来的弊端 不重视维护老客户，会造成现有客户大量流失。顾问为保持销售业绩，必须不断补充新客户，如此不断循环。实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持老客户要昂贵的多，从投资回报的角度考虑是很不明智的。 三 重点:怎样维护老客户? 建立客户数据库 收集老客户的信息（包括客户的电话、性格、现有车型及车的使用情况等等），为客户提供个性化的服务. 特殊客户特殊对待 根据客户本身的价值和利润率来细分客户(金牌/银牌/铜牌)，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。 3. 定期对老客户的业务进行总结 4. 做足自己的功课，少给客户留作业 让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。 三 重点:怎样维护老客户? 5.老客户的回访： 1）短信回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议以及所存在问题的解决办法等 2）电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视 3）登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 三 重点:怎样维护老客户? 6.对于老客户的追踪，要把握好度. 一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系. 7.及时回复 老客户的提出的任何需求都必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天给出结果的，一定要回复客户“您反应的问题正在处理中”。 三 重点:怎样维护老客户? 8. 人文关怀,使客户获得良好的心理体验 生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片等等，这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品（一定要注意礼品不要重复）.除了传统的节日，其他节日也可以给客户发一些别出心裁的贺词。如情人节，给客户发的贺卡上写： I love working with you；在劳动节贺卡上写： I can’t work without your support. 等等。客户并不都是铁石心肠的,你的幽默与真诚也会打动他们,让他们对你的满意度大大提升。 三 重点:怎样维护老客户? 9. 保持持续的热情 不要让客户感觉我们的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，短信或电话回访，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。 10. 创新 随时了解客户对现有汽车方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至从客户角度出发,为客户提出最佳的解决方案。 三 重点:怎样维护老客户? 11.制造客户离开的障碍,建立战略同盟与客户实现共赢 不要仅停留在向客户销售汽车的层面上,要主动为他们量身订做一套系统化解决方案，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于雪铁龙品牌，对雪铁龙的品牌形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。小到转介绍费,折扣等优惠措施,大到合资办厂,独家代理等方式,使客户不能轻易跑去购买竞争对手的产品。 四 客户抱怨的处理 刚接触汽车的新销售顾问,往往很怕客户提出这样或那样的抱怨. 其实任何一款汽车都无法完全达到客户满意，在长期的合作关系中，抱怨是在所难免的。在抱怨出现的时候，如何能将客户的不满降低到最低，同时避免对后续老客户转介绍产生不良影响？甚至,通过对抱怨的圆满解决,让客户与我们的关系更加密切? 四 客户抱怨的处理 四 客户抱怨的处理 四 客户抱怨的处理 归纳总结 结语: * 引言： 老客户的定义 顾问的业绩来源主要有两部分：一类是新客户；另一类是公司原有的老客户，即已经购买过雪铁龙汽车，使用后感到满意，没有抱怨和不满，或虽然有抱怨和不满，经顾问加以维护仍愿意继续购买雪铁龙