酒店前厅新员工入职培训xixi课件.pptVIP

欢迎参加前厅部 新员工入职培训 前台礼仪 Desk Manner 树立亲切和职业的形象 请保持良好的站姿、坐姿 脚与肩同宽，双手交叉垂直放在身体中间 请不要斜着或靠在任何地方 保持微笑，主动热情的为客人提供服务 随时注意周边环境，及时为客人提供服务 保持良好的身体语言 与客人交谈请保持目光接粗（脸部三角区域） 使用适当的言语，不讲俚语 请使用双手地接物品，并注意轻拿轻放 案例分析 发生在我们身边的故事…… 团结协作，抵制小我思想 结账时，一员工发现此客人在前一天的提现手续费未从信用卡里收取，她并没有询问当事员工原因，也没有及时帮同事补救，在BALANCE不为0的情况下就让客人走了。 处理： 由C/O员工赔偿该笔手续费。 分析： C/O的员工不允许有BALANCE不为0的情况下让客人离店，否则所有财务损失由C/O员工赔偿。 要团结协作，互相查漏补缺，不可以有小我思想，不协作的员工将会被集体排斥，“帮人就是帮己”。 一心必须”多用“ 客人反映早上9点左右打电话给总台员工询问换房 事宜，员工答应稍后给予回复，但一直等到11点多还没有任何回复，客人只能打电话给大堂经理。 分析：对于此类不能当即帮客人解决的问题一定要及时给客人一个答复，并实现对客人的承诺。在本职范围内不能解决的问题要知道及时将问题上交。 应该”来者不拒“吗？ 大都市旅行社导游来前台为他的一间散客定房付押金；并没有告之前台员工他的身份，也没有要求房价保密。前台员工就照常规做了OPEN CC，客人C/I时跟客人确认了房价，结账客人也要求自付了所有的费用。导游投诉前台员工透露了底价，并且没有通知他客人要求自付的情况下就接受了客人的付费。 处理：向客人道歉在没有通知他的情况下接受了客人的付款，但同时也向其说明主要责任不在酒店操作。 措施：（1）遇有OPEN CC没有事先说明“只做担保，结账自付”，住店客人结账提出自付的情况下与店外信用卡担保的客人取得联系，再视情况处理。 应该”来者不拒“吗？ 大都市旅行社导游来前台为他的一间散客定房付押金；并没有告之前台员工他的身份，也没有要求房价保密。前台员工就照常规做了OPEN CC，客人C/I时跟客人确认了房价，结账客人也要求自付了所有的费用。导游投诉前台员工透露了底价，并且没有通知他客人要求自付的情况下就接受了客人的付费。 处理：向客人道歉在没有通知他的情况下接受了客人的付款，但同时也向其说明主要责任不在酒店操作。 措施：（1）遇有OPEN CC没有事先说明“只做担保，结账自付”，住店客人结账提出自付的情况下与店外信用卡担保的客人取得联系，再视情况处理。 下班前问自己：今天事情都做清楚了吗？ 客人从机场致电前台，酒店未及时归还客人的身份证。 处理：由于前台员工C/I忘记归还客人身份证，事后请行李员送到客人房间，行李员忘记归还了。由大堂经理直接将证件送至机场，并向客人致歉。 分析：每位员工应养成习惯，帮客人办理完手续，检查是否将信用卡和身份证归还客人。若发现有遗留身份证，第一时间与客人取得联系，并将身份证用信封装好，请行李员送至客人手中，若无法联系客人，给客人房间留言，并确保当天归还客人。同时每班下班检查扫描仪。 何谓“越权” 紫金俱乐部客人要求在非周末时间持600元特价券入住，销售总监特批后，客人又要求使用免费券，前台员工自作主张，同意客人使用免费券。 处理：该员工遇到不能解决的问题不上报，私自做主，违反操作规则，当晚的600元房费由该员工承担。 分析：提高员工在维护酒店利益方面的责任心，遇到超越自己权限范围内的要求应及时上报。 实实在在地交接 由于员工对需转交的钥匙未进行交接，实住客人抵店后又新开一间房间，导致转交的房间空关两晚。 处理： 当事员工未将本班未尽事宜与下一班次进行交接，对此事负主要责任，承担30%的空跳房费，同时当班领班督导不力，负领导责任，给予20%房费的经济处罚。 措施：对钥匙转交程序重新整理，规定如店外客人仅仅是帮助住店客人支付费用，则不需要做钥匙转交，应做OPEN CC,待住店客人登记入住后再做C/I。 对需要交接的未尽事宜，应在Log-Book上做好记录。 ”通缉犯“？？