第2章 汽车服务系统理论.pptVIP

第二章:汽车服务的系统理论 本章重点: 熟悉：系统及系统工程的相关概念及理论； 理解：汽车服务工程大系统的实质； 重点掌握：汽车服务的现代理论、汽车服务的评价指 标和汽车服务的质量管理。 2.1 系统概述 2.1.1 系统的基本概念 系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体—钱学森 2.1.2 系统特性 1.整体性 (1)空间整体性 (2)时间整体性 (3)逻辑整体性 2.层次性 3.相关性 4.综合性 5.环境适应性 2.1 系统概述 2.1.3系统工程方法的基本原则 1.目的—目标原则 ①为系统工程的实践者提供精神动力 ②为系统工程实践者提供指导方向 ③为系统工程提供评判标准 2.综合—整体原则 3.结构—程序原则 4.整体优化原则 5.反馈—调节原则 2.2 汽车服务系统理论 2.2.2汽车服务系统的组成结构 1.汽车销售子系统 2.汽车使用服务子系统 3.汽车设施服务子系统 4.汽车专业服务子系统 5.汽车延伸服务子系统 1.汽车销售子系统 a 、专卖店模式： 单一品牌销售＋售后保养＋维修＋精品 b 、汽车超市模式 多种品牌销售＋精品 c 、大卖场模式 多品牌、多层次价格销售＋速度快＋价格低 2.汽车使用服务子系统 顾客买车的目的是汽车为自己服务，享受服务带来的满足。 对于整车厂来说，搞好汽车服务是开拓市场的关键所在。 3.汽车设施服务子系统 指依靠某些基础设施直接为车主进行的服务。 加油站、洗车房、汽车旅馆、服务站、停车场等 4.汽车专业服务子系统 指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务。 保险业、金融业、广告业、物流业等 2.3 汽车服务现代理论 1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从”人性化”到”车性化” 服务战略 1汽车服务战略的概念 服务战略： 是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务方面的明确的原则或方法。 简而言之，即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需，供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务营销管理方面的经营理念。 1.汽车服务战略的概念 1.汽车服务战略的概念 1.汽车服务战略的概念 1.汽车服务战略的概念 2. 服务竞争战略 迈克尔·波特：成本领先、差别化和集中战略。 a.成本领先战略 ： ●寻求低成本顾客 ●顾客服务的标准化（效率） ●减少服务传递中人的因素 ●降低网络（网点）费用 ●非现场服务作业（如汽车远程信息服务ARS） 2. 服务竞争战略 b.差别化战略 ： ●差别化的形式：品牌形象、技术、特性、顾客服务、经销商网络以及其他。 ●差别化战略同样注重服务成本，但其最主要的目的是培养顾客忠诚。 ●手段：使无形产品有形化 、 将标准产品定制化 、降低感知风险 、重视员工培训 、控制质量（人员培训、明确程序、技术区别、限制服务范围、直接指导、纪律约束等）。 2. 服务竞争战略 c.集中战略 ： ●基本思想是：通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标市场服务。细分市场可以是一个特定的购买群体、服务门类或地理区域。学会放弃很重要! ●前提是：与目标市场广泛的公司相比，存在可以更有效服务的相对狭窄的目标市场。 ●结果是：通过更好地满足顾客需求、降低成本，在狭小的目标市场内实现差别化。 ●三个步骤是：了解顾客对服务的需求、细分市场并进行核心业务设计、使顾客期望略低于服务感知。 2.4汽车服务体系评价指标 评价服务质量标准——顾客满意度（Customer Satisfaction） 服务质量—顾客期望 （基本型期望、期望型期望、兴奋 性期望） 2.4汽车服务体系评价指标 顾客满意包含内容： 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。 4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态。 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.1 服务质量的构成要素 西方学者普遍认为 1、技术质量 2、功能质量 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.2服务质量的感知 内容体现： 1.服务质量是顾客的感知对象 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到预期和感知服务水平的对比 4.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且