门店销售技巧培训资料.ppt

学完本课程后，您将： Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 处理顾客异议 异议可能为… 购买兴趣 购买障碍 需要更多信息 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 处理顾客异议 尚未认识到其需求 合理 产品/服务不合适（不符合需求） 无预算（或预算不足） 误解 异议原因… Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 处理顾客异议 威望 情绪 个人因素 个人风险 不安全 想要以更低价格购买 异议原因… Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 处理顾客异议 暂停 询问开放式问题 让顾客知无不言 锁定客户 提供应对理由或解决方案 用回答检验满意度 确认/汇总详细信息 如何处理异议… Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 处理顾客异议 不要与顾客争执。顾客可能并非总是正确，但他们永远是赢家！ 赢得争吵，但丢失订单！ 心理恐慌 妄下结论 处理异议时应避免些什么… Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 应对顾客 直率 展示您的专业素养 详细 展示您的产品知识 让其感觉良好 适当时候使用幽默 有耐心 提供实际情况并且务实 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 小组任务 – 非洲标准化异议库 从本单元一开始便开始考虑小组异议处理技巧。还考虑分享的标准化技巧。 创建一个可以立即针对您的市场实施的异议处理技巧标准化列表 小组讨论 - 20 分钟 - Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 小组任务 – 异议库 典型的异议 异议处理技巧 详细说明 目标和简介 三星现场销售流程 接近阶段 探讨阶段 展示阶段 处理顾客异议 结束阶段 后续行动阶段 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 结束阶段应该做什么？ 1. 接近 2. 探讨 3. 展示 4. 异议处理 5. 结束 6. 后续行动 关键时刻 应要求结束 不结束，无销售 小心顾客的 FUD（害怕、不确定和怀疑） 集中注意口头和非口头购买信号 使用有效的结束技巧 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 销售人员为何不结束更多交易？ 我们尝试太快！ 我们尝试太慢！ 我们根本没尝试！ Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 关键时刻 我能相信他吗？ 我已经把该做的都做了，该说的都说了，但他还是犹豫不决。 是否应该多聊聊？ 是我需要的东西吗？ 他在想什么？ 我需要该订单！如果得不到该订单，该如何向老板交代？ 该销售人员是否对所有人都一视同仁？ 是否值得买？ 他看我的样子很怪。他要说不。 顾客所持的保留态度就是 妨碍交易的恶魔！ 明天再决定吧。 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 将顾客抬过门槛 将新娘抬过门槛可保护她不受恶魔的侵袭。 （自罗马时代流传下来的风俗！） Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 观察的价值 信息的 总 影响为 100% ____ % 言谈 ____ % 方式 ______ % 肢体语言 7 38 55 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 问题类型 鼓励简短的“是”或“否”回答 在获取接受或确认时很有用 以动词（“Do you…”（您是否想）、“Have you…”（您是否有）、“Are you…”（您是否）等）开头 封闭式问题 Copyright ? Samsung Electronics Mercuri International 2009 封闭式问题的优点 答案非常具体 在“锁定”客户时很有用 对推销成功非