恒大会客户服务及管理规划0306.pptVIP

《恒大会》 客户管理及服务（讨论稿） 会员管理体系设计 一、会员章程及入会登记表 （二）易居客户接待信息登记表设计 2.表格样式及说明 表中的必须项是会员信息的核心要素，如不能完整填 写，直接影响数据质量。 表中的职业、职位、家庭月收入具有高相关性，在信息 核对时，可以作为真假信息判断的依据。 会员管理体系设计 一、会员章程及入会登记表 （三）《恒大会会员登记表》填写说明 在填表前务必请客户阅读以下提示： ①是否已清晰的了解了恒大会的会员章程。 ②以下表格请务必全部填写。（如不具备表格中的个别 项目条件请填写“无”） ③务必提供真实准确的资料，否则将会影响会员权益。 ④若非案场入会，在收到客户的入会申请表后，经本公 司确认无误，客户将在10个工作日内收到恒大 会的会员卡。 ⑤若客户在案场填写此表单，在填妥后将该表单交给 服务人员。 会员管理体系设计 二、会员入会方式 免费入会（选择下列方式之一皆可） 1、可填写《恒大会会员登记表》，传真 或邮寄至恒大会客户服务部。 2、拔打恒大会客户服务热线024-********。 3、登陆www.*********.com网上入会 4、至“恒大绿洲”或“恒大城”楼盘销售现场 会员管理体系设计 三、信息管理规范 （一）入会规章制度 （二）案场会员信息管理 （三）非案场入会管理 （四）会员晋级 （五）会员信息动态维护 （六）会员信息保密管理 会员管理体系设计 四、CRM系统结构和应用 （一）CRM的功能意义 1、建立完整的客户档案，便于对客户的全面认识、比较和管 理。 2、将现有客户进行分级管理，有效提高企业营销决策效率。 不同级别的客户实行不同的营销策略，为实现高质量销售 奠定基础。 3、通过登记的客户资料和客户进行有效沟通，增进客户对企 业的认同度，从而有效维护客户关系。 4、对客户资料进行查询、分析，从而发现新的商机。 5、进一步有效地提高对客户的服务质量。通过各种渠道与客 户进行互动，及时准确地解决客户投诉，记录处理过程， 提高服务质量。 会员管理体系设计 四、CRM系统结构和应用 （二）主要模块 1、 客户登记与查询 2、客户服务 3、客户后台管理 会员管理体系设计 四、CRM系统结构和应用 （三） 客户管理界面 1．完整的会员信息 2．待服务客户分组 3. 入会渠道分组（显示“已审已发”状态下的会员资料） 4. 等级分组（显示“已审已发”状态下的会员资料） 5. 级别分组（显示“已审已发”状态下的会员资料） 6. 自定义分组 会员管理体系设计 五、会员服务财务管理 分众营销服务内容及收费标准 （一）DM实名直递 （二）短信发送 （三）项目座谈会 （四）项目推介会 （五）置业服务 （六）客户会平台建设服务 会员管理及服务的各类费用 （一）邮费 （二）制作费 团队管理体系 部门定位 组织结构 会员维护中心岗位职责 相邻关系 客户服务工作人员考核激励措施 外联开拓中心岗位职责 项目销售后期服务 团队管理体系 一、部门定位 [恒大会]服务中心 战略含义 战略价值 通过整个客户服务体系的协作，与客户互动交流，为其提供全方位优质服务，保证客户满意，实现客户忠诚，以使客户价值最大化，最终为企业实现最大利益。 提升企业形象、直接推动树立和强化公司品牌、提高公司核心竞争力、保证可持续快速发展 团队管理体系 一、部门定位 作为公司架构下客户服务大平台上的机构，[恒大会]服务中心不仅是公司客户服务的直接执行单元，也是整个公司立体服务体系的组织者、管理者和支持者。 概括来讲，[恒大会]服务中心的职能包括以下四个部分： 会员管理 会员维护 服务督导 外联开拓 团队管理体系 二、组织结构 客户服务经