医院服务礼仪（全）.pptVIP

医 院 服 务 礼 仪 客服部 内容提要： 一、概述 二、礼仪是你最好的两张名片 三、姿态也是你的语言 四、日常工作礼仪 五、不可忽视的礼仪细节 服务礼仪是指服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以提高员工的自身修养和道德水平，也是医院加强文化建设、增强凝聚力、树立公众形象的重要手段。  1、服饰 制服形象： 服饰体现医院形象、体现 群体形象、体现个人形象 服饰： 白大褂(工作服)，要求干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正佩带在左胸前。衣兜不要装过多的物品显得鼓起。 衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色或条纹，不花哨。 男士不宜穿短裤，一般应着深颜色皮鞋，穿深色袜子。女士可以穿长裤、裙子。 护士在工作中，统一着整套的护士服。 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 挺直脖子和脊背、下颌微收，身体重心下垂，两肩放松、两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手自然放在双膝上。 女士的基本坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在一条腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 小贴士： （1）坐满椅背的2/3即可。不要把小腿蜷曲在椅下，这样显得腿 短且姿态窝囊。 （2）任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打 拍子或者双腿分开太大。 （3）与客户一起或同时入座的时候要分清尊次，一般请客户先入 座。讲究左进左出，这是以右为尊的一种具体体现。 谁先伸手很重要。这是一个必须遵循的礼节：年龄长者、地位高者、女士先伸手。 清楚伸哪只手：一般我们都应该用右手和别人的右手实施握手礼。除非使非常的惊喜或是表示深切的感谢，最好不要双手去握手。 握手时的姿势：身体略微向前倾，面带微笑，说着“很高兴见到你”之类的寒暄语，禁忌左顾右盼、戴手套或一边吸烟与人握手。 握手的时间：以3到5秒为宜，既可以表 达心情又不致于使对方感到不便。 1.在医院内以职务称呼上司，同事之间无客户在场可直接称呼姓名。 2.客户以先生、小姐/女士相称，已知客户的姓氏，尽量称呼客户的姓氏；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称为“那位先生/那位小姐”。（临床的医生若记得住客户的姓名并叫出来，客户的心里一般也比较高兴，有被重视的感觉） 3.客户进入自己的工作区域，要主动打招呼，使用 “您好！”等礼貌规范用语。 4.上班时间谈话、接电话，不宜高声喧哗，以不影响周围同事办公为宜，严禁大声说笑，讲粗话、黄色笑话等。 5.工作期间，公众场合，不谈论私事；在客户面前不要交头接耳，指手划脚，尽量使用普通话或根据客户操用的语言作相应对话。 6.通话应简明扼要，不得 在电话里聊天，工作时 间不得拨打私人电话， 确实有事者，应不超过 3分钟。 尴尬的小故事： 前不久，我参加一个同学的生日聚会，同学把我安排在一张桌前，为我和一个领座的男士做介绍：“这是小玲，是我的中学同学；这是晓冬，是我的同事。”而后，她就忙着去招呼其他的客人去了。 时间距离开饭尚早，我们只好有一搭没一搭的聊天。他说：“之前中央电视台曝光的一家民营医院的报道你看了没有，这些医院简直没有一点道德，现在的医生和护士也是，哪里还讲究什么救死扶伤，哪里还是什么白衣天使…..” 他这么一说，我就不好搭腔了，脸上也好不了哪里去了，礼貌性的微笑也消失殆尽。显得非常尴尬，只能听他喋喋不休的抱怨医院和医生、护士。最后，他终于想起来询问我的职业，当听到“我在民营医院工作，而且曾经是一名护士”时，他窘得满脸通红。 为什么会陷入如此尴尬的境地？ 很显然是我的同学在做介绍的时候出了问题。 1.介绍的顺序：简言之，就是当你为双方做介绍时，要将地位低者、年纪轻的介绍给受尊敬的、地位高的、年纪长的那一方。 基本的顺序： 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将公司同事介绍给客户； 将职位低者介绍给职位高者； 将家人介绍给外人； 2.介绍的内容： 为他人做介绍时，至少要准确的介绍双方的姓名、身份、地位等一些基本信息。 如果双方需要单独在一起较长时间，就要在介绍时尽可能详细一些，或者为对方寻找一个共同的兴趣或爱好，避免介绍人离去后双方无话可说陷入尴尬。 必要时，可说出自己与被介绍人的关系，方便让朋友之间相互更加了解和信任。 3.介绍的手势： 为他人做介绍时，介绍哪一方就要将手心向上指向哪一方。具体的动作是： 四指并拢，