第4章 服务产品的特征及其营销.pptVIP

1、无形性(Intangibility)：商品独有性的源泉 1.1 什么是无形性（Intangibility） 无形性是服务产品最明显的特点，也是服务和有形产品最基本的区别。 无形性是指服务是一种活动或利益，而不是实物。这就是说，对服务我们不能像感觉有形产品那样去看、感觉或触摸。 1、无形性(Intangibility)：商品独有性的源泉 例如，比较购买一张电影票与购买一双鞋子之间的区别。 鞋子是实体商品，因此，在实际购买前就可以客观地对鞋子进行评价。看鞋子的材质、式样、颜色，直接将它穿在脚上试试。购买后你可以把鞋子拿回家，拥有了鞋子的所有权，实际上拥有了一个有形的东西。 1、无形性(Intangibility)：商品独有性的源泉 相比之下，购买电影票使消费者拥有了感受电影的权利。因为看电影的感受是无形的，这是一种主观的评价。服务的消费者必须依靠以前曾经感受过这种服务的其他人的评价作为购买前的信息，但其他人提供的信息往往是不同的，在看完电影后，顾客留下的是电影票根的所有权。类似的还有，旅行、酒店住宿、患者看病等； 1、无形性(Intangibility)：商品独有性的源泉 1.2 无形性带来的营销挑战 ● 展示或传达服务的困