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销售知识培训 西软软件公司 大客户部:李建峰 1.客户分析 客户资料 客户现状? ? 客户名称、业务、规模、性质 　　 地址、邮编、网址 现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限 组织结构? ? 与采购相关的部门名称和人员构成 部门之间的汇报和配合(组织机构的职能及岗位分析) 各个部门在采购中的作用 个人信息? ? 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等 　　客户的工作范围 　　性格特点 　　客户内部的人员关系 竞争信息? ? 竞争对手在客户内的合作历史 　　竞争对手销售人员的姓名和销售特点 　　产品优势和劣势 组织机构分析 采购中的角色分析 判断销售机会 项目背景? 客户的预算是多少? 采购的时间表? 我们要搞清楚客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品? 我们还要判断是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等，这些都要考虑? 判断能不能赢? 从商务和技术方案两个方面综合考虑 项目背景分析 外部：来自竞争方面的原因 来自政府的原因 客户分析----总结 开始标志:锁定目标客户 结束标志:发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会 步骤　　 逐步发展和培植内线 事先全面、完整地收集四类客户资料 将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会 问题一:如何培养线人 发展线人有个从低到高的过程。还有，发展向导不是一蹴而就，我们应该始终在客户内部培植线人，建立情报网络，将信息源源不断地输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。 2.建立信任 四种类型人的行为特点及沟通方式建议 二 三 四 关于日常接触 见面三分亲； 太多使人烦！ 每次见面有新礼物！ 给下次见面埋下伏笔！ 项目要有线人 CALL HIGH 把握客户心态 建立信任----总结 何为需求? 客户为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包含产品和服务，以及对产品和服务的具体要求，这些的总和就是客户需求。 顾问式销售 分为咨询销售和方案销售 帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品，这就是顾问式销售。顾问式销售也可以细分成咨询销售和方案销售两种。 3.挖掘需求 采购流程 大客户购买循环 采购流程 SPIN方法各阶段目的及技巧 挖掘需求----总结 4.呈现价值 竞争分析 竞争策略 制作建议书 呈现方案 总结 5.赢取承诺 大客户 问题一：谈判？ 总结 6. 跟进服务 方法 巩固满意度 向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。 索取推荐名单 利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。 转介绍销售 向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。 回收账款 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。 由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。 客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格的公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。 逾期时间短金额少的客户，财务正常催收； 逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级； 逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收； 逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。 思考 分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。 针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。 当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处(由客户的口进行FAB宣传)。 1、客户的背景资料，现状和发展趋势：尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。(这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。) 2、问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。 3、解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，