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1 指明购买六味地黄丸者： 在地黄丸系列专柜徘徊者： 顾客接待及成交技巧 —地黄丸系列推荐流程 迅速拿出六味地黄丸，向顾客说清用法用量及注意事项 第1步 可以跟顾客进一步说明六味地黄丸新用功效。 第2步 可以适当的进行关联销售或轻声询问顾客进一步的需求。 第3步 主动、轻声、微笑、亲切询问顾客需求 根据顾客的回答，进一步询问用药者年龄、身体状况、病症等 拿出六味地黄丸货其他类似中成药进一步向顾客推荐用药。  顾客指明购买六味地黄丸 ----关联药品推荐流程 问病卖药 顾客购买 判断顾客 专业服务 关联销售 送客 上述二者都 能满足，可推荐除顾客购买的六味地黄丸外，可推介杞菊地黄丸，并可结合其他品类商品如枸杞、菊花、鱼肝油、胡萝卜素、AD胶丸、天麻等商品一起配合服用。 从药师在专业服务的谈话过程中判断顾客需配合其他哪种中成药方面的需求： 1、购买力判断 2、是否对其他有急时需求 药师问:以前是否服用过？服用多久了？是否头晕、耳鸣、是否头痛、视物不清，火气旺，感觉怎样？ 顾客 主诉或点名要六味地黄丸 导购五部曲:a.哪些不 舒服症状 b.是您自己 吗 c.吃过哪些药物,看 过医生吗? d.介绍购买 药物的用法用量及注 意事项,疗程,过敏史 e.买单完,若有其它需 要可电话咨询 温馨提示语，并告知联系方式，顾客可随时咨询 可推荐 相应配 合治疗 药品 成交/不成交 微笑、亲切 问病卖药 顾客购买 判断顾客 专业服务 关联销售 送客 上述二者都 能满足，可推荐除顾客购买的知柏地黄丸外，可推介口炎清颗粒，并可结合其他药品如意可贴、绿袍散等商品一起配合服用。 从药师在专业服务的谈话过程中判断顾客需配合其他中西药方面的需求： 1、购买力判断 2、是否对其他有急时需求 药师问:是否最近饮食方面偏刺激？并且火气旺，心烦、难睡？ 顾客 主诉：最近老口腔溃疡复发，并且老上火，时有头晕现象，觉得身体很 虚。 温馨提示语，并告知联系方式，顾客可随时咨询 可推荐 相应配 合治疗 药品 成交/不成交 微笑、亲切 顾客接待及成交技巧 —顾客主诉病症推荐流程 六、处理异议方法及细节 —意见种类（主、客观） 主观反对意见: 借口、偏见和成见 自我表现 价格上的反对 客观反对意见: 对商品不太了解 客观批评 两难境地 VS 停 想 使用缓和语句 重述反对意见 找出可获得同意的观点 理性的讨论 查验是否同意 处理异议方法及细节  —主要步骤 处理异议方法及细节 —举例1 是的,它比别的药贵,但是…(缓和语句) 你是说它比别的药贵? (重述意见) 价格的加减乘除法. (理性的讨论) 例如： “我们是连锁药店，质量可靠，而且这种药对您所说的症状是 最有效的，买药品最重要的是买个质量和疗效，您说是吗？” ?“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的质量、 疗效和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？” 处理异议方法及细节 —举例1 错误的回答是： “不可能，您要看产品的质量” “不贵了，隔壁的更贵啦” “不会啦，我们的价格很实惠了” “我们可以给您打9折，您再看看，怎么样？” 处理异议方法及细节 —举例2（当顾客愤怒时） 其他人代为处理，一般要求店经理或药师出面处理 改变处理场所，顾客在卖场争吵，可能会影响其他顾客的情绪，尽可能请顾客到办公室。 处理时需获得顾客的姓名，电话，住址，以便有必要时电话跟踪，或让当事人上门道歉。 小结：异议处理秘笈 和善（微笑）问候 表明身份 耐心倾听 立刻处理 二、五“不”处理秘笈： 一、四步基本要诀： 不争论 不恶言 不动怒 不肢体冲突 不说“不知道！” 用心微笑服务，是秘笈。 很多人觉得胖是健康，胖的小孩很可爱。然而山西省运城市陶村镇有一户人家，就是因为家里的胖小孩非常苦恼。小孩小名叫胖丫，看起来像5、6岁的孩子，实际上刚满两周岁。体重83斤，都赶上青少年的体重了。出生时有8斤，3个月大开始体重增长很快，由于比较胖，行动不方便，几乎不运动。胖丫不挑吃，肉吃的很少，每天都是馒头青菜。但是体重还是一直增加。家里人开始担心，就带到医院检查，发现除了肝偏大没有其他疾病。 上海交