客户服务常见行为规范标准2011.04.pptVIP

行为规范标准 蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 礼仪接待规范标准 3 礼仪接待规范标准 吧台内站姿标准：抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹；双眼平视，双肩平正，面带微笑。 礼仪接待规范标准 客人离开时，吧台送客标准：抬头、挺胸 ；面带微笑，右手五指合拢，举到肩膀处，摆手送行。 礼仪接待规范标准 手势标准：指引方向或指点位置和人物时可借助手势，正确的手势是五指自然并拢，手背微曲，掌心向上低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾；不得用手指或笔在业主面前比划、指示方向； 礼仪接待规范标准 握手标准：握手时上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握,力度必须适中。 礼仪接待规范标准 迎接客户标准(门向外开时)：打开门后把住门把手，侧身站在门旁，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上； 迎接客户标准(门向内开时)：当向内开门时，自己先推门进入，侧身把住门把手，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上； 礼仪接待规范标准 礼仪接待规范标准 托盘标准：托盘时手心应镂空，手应在托盘的中心稍向后位置，五指应尽量张开以获得更多的接触面，手部与盘底应接触七个点。 礼仪接待规范标准 重托标准： 双眼平视前方，双肩自然打开，左手托盘右手扶盘，手腕手臂呈直线，双腿并拢，膝盖挺直，丁字站立。 客户入座后应主动上前询问：“打扰一下，请问您需要喝点什么？我们这有……”。客户点完后应重复遍客户所点的饮品，无误后说：“请您稍等，马上帮您送过来”。 礼仪接待规范标准 礼仪接待规范标准 站姿敬茶标准：给客人递送茶水时应使用托盘，从客人右侧奉上，拿杯子下三分之一处，茶水奉上桌时左手的托盘应尽量往外以免碰洒上面的饮品 茶水奉上桌后，做请手势说：“这是您点的××，请慢用”。离开时不可直接转身离开，应后退2-3步再转身离开，以示对客人的尊重。 为多位客户上水时应遵从“先里后外、先长后幼、先女士后男士”。 礼仪接待规范标准 礼仪接待规范标准 蹲姿敬茶标准：客人所做位置桌子较矮时不可直接弯腰给客人奉茶水，应用高低式蹲姿为客人奉水，并做请手势，然后起身后退转身离开。 礼仪接待规范标准 添水标准：征得客人同意后方可为客人服务。拿杯具过程中应尽量避开客人和客人的物品，加水时应侧到一边，加完水后应将杯具放回原来的位置。 当杯子有标识时应将标识正对客户 瓷杯杯把应呈45°角放在客户的右前方。 礼仪接待规范标准 礼仪接待规范标准 持空托盘站姿标准：托盘底部朝向外侧，自然夹于体侧，右手可扶持托盘，双腿并拢，膝盖挺直，丁字站立。 持空托盘走姿标准：同上。 看到烟缸内烟头在两个或以上应及时更换烟缸，更换时应干净的烟缸放到有烟头的烟缸上一起拿到托盘上，再把干净的烟缸放到桌上，这样能有效避免烟灰乱飞。 当不方便覆盖换烟缸时，可用干净的纸或布盖到烟缸上收回，再把干净的烟缸放上。 礼仪接待规范标准 客户离开后，桌面恢复如初。 礼仪接待规范标准 样板间接待规范 4 样板间接待规范 样板间客服应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 样板间接待规范 客户到达样板间时应面向客户微笑相迎。客户走近时应行15°鞠躬礼，只欢迎词：“欢迎参观××样板间”。 样板间接待规范 递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户就坐更换鞋套。 样板间接待规范 接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。 样板间接待规范 客户穿上鞋套后，客服员立于门侧，微笑指引客户进室内参观。 样板间接待规范 客户参观完样板间后接过鞋套放入已使用鞋套筐内，15°鞠躬礼致欢送词：“请您慢走，欢迎下次参观”。 样板间接待规范 如样板间门口有电梯应帮客户按住电梯，请客户进入电梯后方可松手 待电梯门将要关上时行15°鞠躬礼致欢送词：“请您慢走，欢迎下次参观”。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 售楼处服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心和样板间提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 目录 仪容仪表标准 1 行为规范标准 2 礼仪接待规范标准 3 样板间接待规范 4 仪容仪表标准 1 仪容仪表标准 着装: 工作服应整洁、平整、无破损、无