汽车销售实务 第二章 客户接待（6课时）.pptVIP

于慧 主讲 第二章 客户接待 第一节 展厅接待的商务礼仪 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘 会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右 手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 一、接电话 1、 准备工作 a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、 公司内部电话本 c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料 2、接电话礼仪 案例分析： 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者:“是利达公司吗?”?陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?”?陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:“1.8美元。” 来电者:“1.6美元一打行不行?” 陈小姐:“不行的。”?说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，她把来电的事告知上司。上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?” （１）铃响了没有自报家门；　　　　（２）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；　　　　（３）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（４）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；　　　（５）不等对方说完，就“啪”挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；（６）整个通话过程无一句礼貌用语；　　　 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过10秒。 雪铁龙Tubik的全新的概念车 阿尔法罗米欧4C 玛莎拉蒂豪华SUV 法拉利FF Fisker Surf 售价10.89万美元，现已接受订单3000多辆，实际上2012年才能正式投产 新、老甲壳虫对比 大众UP沙滩车 路虎卫士DC100 长安EADO逸动 动物世界 漂 移 漂移(drift ，drifting)是赛车术语，指让车头的指向与车身实际运动方向之间产生较大的夹角，使车身侧滑过弯的系列操作。其目的是为了克制过弯时的转向不足，但在标准的柏油路面并没有抓地力，一般只是用在拉力赛中，增加了赛车运动的观赏性。 漂移产生的条件　 Diagram 漂移的起源 世界汽车漂移系列赛起源于日本D1赛事,创始人土屋圭市就是漫画《头文字D》中AE86车主藤原拓海的原形。 其实最初的漂移赛源自于日本的山道赛，该项赛事设立在日本的盘山公路上，以A点出发谁先到达B点谁赢的形式比赛，参赛车辆一般为2-3辆，由于日本多以山路为主，道窄且多弯，所以通过漂移过弯的形式能够在更短的时间内赢得比赛。 奇瑞QQ特技队，由国内资深赛车人范建义老师担任总教练。车队拥有8辆QQ系列车型作为特技表演车，包括2台QQ3、3台QQ6和3台QQme。 第二节 了解来电客户的心里状态及其 应对方法 通过了解客户的心理状态，判断客户的心理趋势，到掌握客户的心理，尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为销售大师的业务员的必修课。 一、心里状态 1、客户的想法 （1）不希望得到什么 （2）希望得到什么 2、销售人员的想法 （1）急于上前接待 （2）主动揣摩 从客户的穿着、行为、语言等来判断客户的类型，并确定客户的意图。 二、应对方法 1、客户进门时的应对 迎接客户 心里分析 2、客户看车时的应对 客户看什么，就说明客户对什么比较关心，销售人员应细心观察，做到有的放矢。 三、缓解客户的紧张心理状态 紧张的原因：从心理学角度分析，一般情况下客户进入展厅时，大都存在两种情况： 期待：以最少的钱买最好的东西 担心：希望、想法、要求不能得到满足甚至被欺骗、挨宰。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我