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客户投诉处理技巧培训2470 客户投诉处理技巧培训 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关 服务工作 或 商品方面 问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 不 满 是顾客对自己期望 没有得到 满足的一种表述 投 诉 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 顾客投诉的原因 我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？ 服务态度 修理流程不清晰 应对投诉话术使用不当 产品质量问题 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受? 如何 看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客 诉 是突 显 公司在 经营管理 方面不 为人知的缺失 的 关键来源 客人抱怨是 给 你第二次 机会！ 其他 顾 客不告 诉 你原因 却很难 再回 来消费 !!! 100 个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ?????? 正确处理 ?????? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ?????? 他们决不回头 处理得当 ： 75% 顾客下次还会购买 1 、告诉身边 9 个人以上 处理不当 ： 2 、下次不在购买 3 、对品牌形象负面影响 正确对待 顾客投诉的 重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待 顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 客人投诉的 心理 服务质量 -- 求补偿心理 规章制度 -- 解决问题的心理 服务态度 -- 求尊重心理 管理的问题 -- 求重视心理 自身情绪问题 -- 求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体 — 客户对所 要 购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动 。 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉 处理原则 — 时效性 如果处理不当 , 投诉会升级 : 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 时效 性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 投诉处理原则 — 时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题 , 不要 让 投诉升级 投诉处理原则 — 同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离