重庆各大药房店面服务质量市场调查报告9.17.pptxVIP

2013年09月 诚凯市场研究咨询机构 重庆各大药房店面服务质量检测报告 2 目录 一、项目概况…………………………………………………………………………………………………………3 二、调查内容…………………………………………………………………………………………………………5 三、统计数据…………………………………………………………………………………………………………10 1、总得分………………………………………………………………………………………………………11 2、各药店问题……………………………………………………………………………………………… 12 3、药店问题汇总…………………………………………………………………………………………… 18 四、总结……………………………………………………………………………………………………………… 19 3 一、项目概况 4 一、项目概况 本案调查在重庆市主城展开，由诚凯研究机构可重庆青年报联合完成的，调查对象为和平药房、健之佳药房、桐君阁大药房、万和药房、鑫斛药莊和全兴药房，调查内容为店面服务质量。每个品牌的店面各抽取20家，进行神秘顾客检测，并填写“店面服务稽查表”。 所有问卷均经过有效问题甄别，因此，调查数据为有效数据。对回收的数据信息我们采用EXCEL录入，采用SPSS统计软件统计分析，方法合理，数据准确。 5 二、调查内容 6 门店环境（满分28分） A1 店外卫生环境是否干净整洁 A2 门头LOGO是否有损,是否有污渍 A3 店外海报是否整洁、无破损、过期 A4 店内地面是否干净整洁，无油污、水迹、垃圾、纸屑等杂物 A5 店内墙面、柱面、玻璃面是否有污渍，出现乱涂乱画现象。 A6 货架上价签、爆炸贴是否完整，是否与商品一一对应，无破损脱落现象 A7 POP是否书写整齐,与商品一一对应 A8 货架是否干净、整洁 A9 货架上是否有空档(没有摆放商品) A10 商品上是否有灰尘，商品是否摆放整齐 A11 音响是否打开并播放广告或音乐 A12 店内广告牌是否杂乱、混乱、或者不清晰、脏 A13 扫把、拖把是否放在客户可以看见的位置 A14 店内是否有杂物(空纸箱、空盒子、空袋子等)堆放 一、门店环境 7 人员仪容仪表（满分12分） B1 店员是否仪表端庄、整洁，妆容适宜 B2 女员工是否涂有色唇膏 B3 店员是否面带微笑，精神饱满，无无精打采，无面容困乏 B4 店员是否穿着黑色鞋,不能穿露脚趾或脚跟的鞋、拖鞋 B5 店员是否穿着工服，是否清洁、无破损 B6 店员是否佩戴工作牌 二、人员仪容仪表 8 店内服务（满分18分） C1 进入门店时，店员有招呼声或问候声，无出现不理睬顾客的现象 C2 店员是否有不在工作状态现象，如玩手机，打私人电话，看报纸，聚堆聊天等 C3 店员是否熟悉药店商品的位置，能快速引领顾客到商品前 C4 店员是否主动询问顾客病症后，才推荐商品 C5 店员是否主动向您解说商品的功能 C6 店员站姿是否端正，无靠货架，插兜，抱胸，摸头，手插腰，环顾四周等不雅动作 C7 服务期间，店员是否一直态度平和，语气平缓，有耐心，解答彻底 C8 有无丢客和甩客情况 C9 顾客出门店有无礼貌送别，如“请慢走” 三、店内服务 9 收银服务（满分18分） D1 收银台台面是否整洁无杂物 D2 结账排队较长时，是否有店员主动进行关怀 D3 收银员是否做到唱收唱付 D4 收银员是否提醒出示会员卡和医保卡 D5 收银员是否双手收钱，双手找零 D6 收银员是否主动打印购物小票给顾客 D7 收银员是否询问顾客是否需要购物袋并告知顾客是收费的，收银员负责装袋 D8 收银员是否动作迅速，不让顾客等候时间过长 D9 收银员或其它员工对非会员顾客能主动推介会员卡 其他 E1 随机抽查是否有过期药品（记录药品名称及到期时间并拍照______________________） E2 随机抽查店员是否了解检查内容以及处罚措施 E3 门店或员工中如有其他较差表现的，可另外注明(发现一个扣1分) E4 店面人员有无抵触、阻挠、干扰检测 四、收银服务及其他 10 三、统计数据 1、总得分 2、各药店问题 3、药店问题汇总 11 1、总得分 在各药店总得分排名中，桐君阁以88.15分排在第一位，其次是健之佳，平均得分为88分，鑫斛药莊以85.1排名第三，排在第四位的是得分为84.6的和平药房，第五位为全兴药房，得分为83.2，万和药房以81.2排在最后一位。 平均分85.04分 12 2、各药店问题 序号 检查内容 C5 店员是否主动向您解说商品的功能 D9 收银员或其它员工对非会员顾客能主动推介会员卡 B4 店员是否穿着黑色鞋,不能穿露脚趾或脚跟的鞋、拖