医院营销讲课.pptx

以人为本 营销医道熊锋宝【主任医师/硕士生导师/培训师】熊锋宝南昌大学硕士毕业复旦大学EMBA结业中管院PTT结业28年医学生涯10年医院管理经历发表管理文章多篇多个管理课题成为省市继教项目主讲课程学好侵权责任法 预防医疗纠纷以人为本 营销医道医患高效沟通技巧向梅奥诊所学习医院中层干部素质提升医院行政、后勤人员素质提升医院内训师培训我的健康我管理爱肝一生消化与健康PPT制作浅谈营销之道医院营销问题51重温医道2以人为本3如何增加病源4目录一、目前医院营销存在的问题服务模式陈旧定位模糊，策划空洞广告造势泛滥开拓新市场能力不强品牌意识淡漠二、重温医道从医多年的你，你是否得道？从中国古代文化说开黄帝坐明堂，召雷公而问之曰：“子知医之道乎”……此皆阴阳、表里、上下、雌雄相输应也，而道上知天文、下知地里，中知人事，可以长久，以教众庶，亦不疑殆。医道论篇，可传后世，可以为宝。《周易》的伦理思想：忠、孝、节、义、仁、谦医者“抱朴”,才能修身获三宝:慈、俭、不敢为天下先仁者爱人三、以人为本科学发展观核心医学的发展医院的发展四、如何增加病源五、营销之道（一）营销自己要创造一切机会，营销你的技术、服务、理念和你自己人生不在战场就在市场 （二）品牌营销80%的民众在选择医院时，依靠的是过往的就医体验和亲戚朋友的介绍，简单来说，也就是口碑传播。医疗广告在民众选择医院时，起决定性因素的不足5%体验－创造品牌案例-梅奥诊所创立于 1863 年位列最佳医院第二最早建立医学研究生训练项目拥有3317名医生和科学家53208名医护人员多个科室位于全美前三名收入 7,582（百万）（2009）商界、政界名流来此诊治每天门诊量13500每在手术量300台以上人流量65000以上研究预算4.95亿市场营销部都只有一名员工5个完全通过认证的学院每年为15500名非梅奥医生培训80%医生进行7000项研究每年接纳3200名住院医生和学生1983－2007收支结余增长10倍医学麦加得了大病值得一去的医院医学诊断的最高法院具有国家和民族象征的服务机构代表着美国的最高医学水平梅奥精神 始终追求服务和非营利的理想始终坚持患者需求至上始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升善于适时而变持续努力，追求卓越恪守诚实与正直的道德规范Page ? （三）优势技术营销（三）优势技术营销 如果一个人比别人优秀，能写出一本好书，进行发人深省的布道，甚至仅会做管用的捕鼠器，即使他的房子建在深山老林里，众人也会不远万里登门拜访 拉尔夫·瓦尔多 爱默生（四）医疗品质营销一根脏鞋带的故事讨论三种类型的线索机能性人性功能性服务的技术质量可信赖度无生命的物体视力、味道声音、外表照明 家具行为、外表口头和肢体语言音调、热情度、着装三种类型的线索机能性人性功能性理性感知感性感知功能线索：展示能力灌输信心在提供保质服务时， 没有比按承诺进行服务更好的办法信赖是最重要的迎合顾客服务期望独立的因素顾客会从一家服务型公司换到另一家的原因， 无法提供核心服务这一点被更多提及功能线索的主要角色就是强化顾客(或潜在顾客) 对服务行为可信赖度的信心机能线索：对第一印象、期望和价值的影响关注细节镶嵌在地毯上和砖瓦上的河水和动物痕迹会引领孩子们自己去检查室医生的桌子都是大半径的弧形当孩子躺在放射成像设备的桌子上时，他们可以看到动物图画镶嵌在隔音的天花板砖上采用边界照明检查室比诊疗室房间大设备小组会到大理石采石场仔细观察将要做成墙壁板层的大理石石块医院正在修建时，一辆汽车会被抬进院内儿科的设施以当地学校儿童的绘画为特色检查室里的设备被一大幅画隐藏起来儿科中心开业，可以饮用的喷泉有3种高度，最低处大约45厘米质量－能否做得更好临床效果安全性服务可预防死亡率标准治疗方案？人性线索：超出顾客的期望如何让顾客惊喜？优秀的接待方式顾客与服务提供者进行互动时一位91岁女患者与年轻的男医生共舞华尔兹－－－－－－理想的医生行为自信感情投入仁慈因人制宜直率尊重患者全力以赴（五）服务营销医疗服务特点1非病即伤，痛苦、彷徨又恐惧； 2一旦住院就失去大部分自由3需要却讨厌医护服务4即使是第一次与医生见面通常也要放弃自己的隐私（和羞耻之心）5需要更加全面、个性化的服务6承担着已有病情之外的风险服务行业与医疗之间相同之处1从服务中得到的核心收益是无形的2服务行为都具有劳动和技术密集型的特征3亲身体验接受服务4服务难以保存5对服务需求的分布呈现不均匀状态6消费者的需要和喜好是多种多样的7服务的可靠性至关重要8必须努力协调顾客的期望与他们执行服务之间的关系9服务链由多个相互独立的部分组成寻找薄弱环节，改善服务要素开展满意度和忠诚度调研培育忠诚患者哪些因素驱动患者就诊？ 我们如何改善这些要素？优化客户管理，培育忠诚客户不满意的顾客带来……接触点分析