如何处理客户的抱怨.docVIP

如何处理客户的抱怨 如何 处理客户的 抱怨 ◇ 抱怨 就是客户的 不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何 处理客户的 抱怨 为什么客户会 产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实 遭到客户严重 的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 为什么客户会 产生抱怨 客户的 抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑+商家的承诺 +客户的 需求 =客户的 期望 ◇ 高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家 为客户提供 的实际服务 ◇ 我们提供的实际服务 ＞客户的 期望 ------客户会 很满意 ◇ 我们提供的实际服务 =客户的 期望 ------客户会 基本满意 ◇ 我们提供的实际服务 ＜客户的 期望 ------客户会 不满意 客户的 抱怨=期望 客户的 抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时 汇总客户的 抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略， 使客户对 我们更加满意。 客户在 抱怨时想得到什么 ???? ? ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 ◇ ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传 从客户的 角度 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ? ◇ 竞争对手获胜 对我们的 影响 ◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感 如何预防抱怨的产生 客户关注 的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 二 、我们对待 抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地 处理客户的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一 个我们义不容辞 的责任 。 二 、我们对待 抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供 以及客户抱怨 的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二 、我们对待 抱怨应有的态度： 客户将 在产品使用过程中遇到的问题 向我们倾诉 ，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二 、我们对待 抱怨应有的态度 我们应该 想到自己是 给客户带 来满意的人。 在 处理客户投诉 的过程中，绝不能 推卸责任说： “ 这不归我负责 ” 、 “ 这 不关我的事 ” 。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人） 更不能 教训客户或与客户争辩 。正 确的做法是及时 与客户一起 妥善地 找出解决问题的办法 如何 处理客户的 抱怨 如何 接受客户的 抱怨 ◇ 耐心 聆听客户的 抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站 在客户的 角度说话 详细、认真的记录 与客户谈话 过程中，应进行 记录，并注意细节 仔细 记录客户抱怨 要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇ 客户购买 产品的时间 ◇ 客户不满 的原因 ◇ 客户的 使用方法 ◇ 我们是 怎么 向客户讲解 使用方法的？ ◇ 客户希望 以何种方式解决问题 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时 ，我们一定 要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以 换取客户的 信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快 给客户答复 。 站 在客户的 角度说话 当客户投诉 或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后 ， 我们绝不 能站 在公司的角度去衡量事件，为自己和公司 开脱，而是要站 在客户的 立场上， 经常想想如果我 是客户我 应该怎么办？ 正确分析并 找出客户产生 抱怨的原因， 并立即处理 产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要 立即 给客户答复 ， 告诉客户“ 我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与公司 相关人员联系，取得一致的处理意见后 再 答复客户 。 产品使用方法不当 处理方法：首先详细 询问客户具体 的 使用方法，如果 是