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基于组织公民行为理论图书馆服务质量管理 　　[摘要]分析组织公民行为的概念、内涵及其对图书馆服务质量的影响，认为要提高图书馆服务质量，必须重视馆员的组织公民行为，并提出相应的一些对策。 　　[关键词]组织公民行为　图书馆服务质量 　　[分类号]G251 　　 　　组织公民行为(Organizational Citizenship Behavior，OCB)属于组织行为学的一个新兴研究课题。研究表明，OCB可有效地影响组织效能和组织绩效，即在组织的有效运作中发挥举足轻重的作用。美国学者M?博尔曼指出，提供服务的部门，其服务效果与组织成员的组织公民行为有密切关系。图书馆是向读者提供服务的行业，图书馆提供的服务只有读者满意，其付出才能获得公众的认可和社会的回报，所以提高服务质量，让读者满意是图书馆的终极目的。因此，关注、研究、引进OCB对于我国图书馆改进管理工作、提高办馆效益意义重大。本文在对组织公民行为的概念、内涵分析的基础上，研究了其对图书馆服务质量的影响和作用，探讨了基于组织公民行为理论的图书馆服务质量管理问题。 　　 　　1　组织公民行为的概念及其主要涵义 　　 　　1983年，美国印第安大学的Organ教授在既有关于组织内个体的自觉行为研究的基础上，正式提出了“组织公民行为”这一术语，并在1988年提出定义，认为组织公民行为是在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为总和。 　　一般而言，组织公民行为是一种员工随意的个体行为，与正式的奖励制度没有直接或外显的联系，但能从整体上有助于提高组织的效能；也就是说组织公民行为是一种超越了正式职责要求的对组织有益的行为，由一系列非正式的合作行为构成，一般不易被管理者察觉，因而在评估指标的量化上存在难度。从OCB提出到现在，国内外学者对其内涵、构成纬度、影响因素等做了许多理论探讨和实证研究，取得了大量研究成果。迄今为止提出的组织公民行为的种类已达30多种。 　　综合不同学者的理解，其内涵一般归纳为7个方面：①助人行为(Helpingbehavior),②运动员精神(Sportsmanship){③组织忠诚(Organizational loyalty)；④组织(Organizational compliance)，⑤个人首创精神(Individualinitiative)，⑥公民道德(civic virtue)，⑦自我发展(Selfdevelopment)。 　　研究表明，工作满意度、组织承诺、公平感受、个性特征和领导行为对组织公民行为影响显著。员工工作满意度和公平感越强，越有助于利他行为的产生。情感承诺与继续承诺与OCB呈显著正相关，领导对下级的支持与谅解通过工作满意度间接作用于组织公民行为；在个性特征中，责任感、宜人性、个体的积极情感与利他行为有密切关系。 　　参照一般的组织公民行为结构，有学者进一步提出了“客户导向组织公民行为”的概念，特指与客户接触的员工自发表现出的可以提高客户满意度的行为。Bettencourt等人对客户导向OCB的结构进行分析，提出忠诚(Loyalty)、服务传达(Service delivery)和参与(Pattieipation)的模型，其中后两者与客户导向有较强联系。服务传送维度是指在向客户提供服务的活动中，能够极其尽责地行事；参与维度是指能够采取行动来提高组织、同事或自己的服务水平，一般是通过及时与组织沟通客户需求的信息或提出改进的建议来完成的。表现在图书馆行业中，即读者导向组织公民行为。 　　 　　2　图书馆管理引入组织公民行为理论的必要性 　　 　　上述的分析说明，组织公民行为不仅是提高组织运作水平的利器，也是目前正在大力弘扬的人本管理的合理内核。图书馆界引入组织公民行为理论对于优化管理手段，提升管理水平是非常必要的。 　　首先，图书馆管理引入OCB理论，适应图书馆的行业特性。图书馆是向用户提供服务的部门，图书馆的服务效果与图书馆工作人员的组织公民行为有密切的关系，适合将OCB理念和实践引入其管理活动。而且，图书馆是知识员工密集的地方，如果图书馆能把员工纳入事业的战略发展之中，则员工对于有吸引力的工作环境和精神愉悦的需求，远高于对物质条件的追求。要提供读者满意的优质服务，借助于心理契约来激发馆员的组织公民行为是十分必要的。 　　其次，组织公民行为可以检验图书馆的管理水平。无论是领导班子考核还是图书馆评估，通常都是按照一套量化的指标来评价一个图书馆的管理水平。而领导行为、人际关系、员工职业满意度等因素是难以量化的，从而不被列入评价体系之中。而组织公民行则提供了一种全新的观测手段和评价角度来检验图书馆的领导能力和领导水平。只有领导公正、理念先进、人际和谐的图书馆，才能激