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基于价值链思想图书馆读者关系管理分析 　　[摘要]从图书馆读者关系管理(RRM)现状出发，借鉴波特的价值链思想，阐述图书馆RRM价值链的内涵，提出图书馆RRM的价值链模型，并对图书馆RRM价值链基本活动中的读者分析、读者获取、读者保留、读者忠诚和读者联盟等主要环节进行详细分析，同时也分析辅助活动中包括领导者、组织结构、人力资源管理、图书馆文化和信息技术等在内的相关影响因素。 　　[关键词]图书馆　读者关系管理　价值链 　　[分类号]G250 　　 　　1　引 言 　　 　　为适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移，世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group约于1993年最早提出了客户关系管理(CRM)，而后越来越多的专家、学者、机构开始从不同的角度研究CRM，并提出了各自的研究观点，近几年更是成为学术研究的热点。随着研究的深入，各行各业开始引入这一新兴的管理理念，并随之产生了相应的关系管理理念，如读者关系管理、投资者关系管理、纳税人关系管理、供应商关系管理等。 　　对图书馆来说，建立读者关系管理理念，显得尤为必要。一方面，在信息时代，作为信息服务部门的图书馆正经受着内在服务模式变革和外在竞争对手的双重挑战，传统的图书馆管理观念受到r极大的挑战，如何保持图书馆的竞争力并求得发展已成为当今图书馆界不得不面对的一个至关重要的问题；另一方面，随着以藏书为中心向以服务为中心转变以及“为人找书，为书找人”服务理念的深化，“读者第一”已逐渐成为其公认的服务宗旨，“让读者满意”已成为其追求的目标。也就是说，以读者为中心的读者关系管理理应在图书馆界得到广泛研究和应用。可惜的是，读者关系管理并未能很好地在图书馆界开展，很多图书馆仅关注如何在图书馆内为读者提供优质服务，而很少重视读者关系的维护，没有构建自己的读者关系管理系统。因此，读者关系管理的研究对于目前图书馆的发展具有十分重要的现实意义。 　　那么图书馆应该如何进行读者关系管理?又如何提升读者关系管理水平呢?为此，本文借鉴著名学者波特的价值链思想，阐述了图书馆读者关系管理(RRM)，价值链的内涵，对图书馆RRM价值链的基本活动和辅助活动进行了较深层次的分析，有针对性地提出了实施RRM的建议，以期商榷。 　　 　　2　波特价值链思想简介 　　 　　价值链思想是由美国著名的战略家、哈佛大学商学院教授迈克尔。波特(MachaelE.Porter)于1985年在《竞争优势》―书中提出并进行深入论述的。该思想以企业的所有生产经营活动为研究视角，认为价值链是指企业所有互不相同但又相互关联的生产经营活动所构成的一个创造价值的动态过程，企业的竞争优势来源于其价值链。该思想具有以下三个方面的内涵： 　　 　　价值活动是企业生存发展的基本方式和意义所在。价值活动包括了从研发、采购、生产以及售后服务等所有能实现资源增值的业务过程，企业运营的实质目标就是将输入资源转化为客户价值。 　　价值链由基本活动和辅助活动构成。基本活动主要包括企业生产、营销、成品储运、售后服务等；辅助活动包括人事、财务、研发、组织结构和文化等。 　　价值链上各环节联系密切。为了实现战略目标，不仅要充分重视价值链的每个环节，而且还应充分重视链条间的优化和协调，发挥协同效应。 　　波特教授认为价值链思想普遍适用于各个行业，只不过随着行业的不同，其价值链的具体构成有所区别。 　　 　　3　图书馆RRM价值链的内涵 　　 　　图书馆RRM，即图书馆读者关系管理，是指图书馆通过完善的读者服务、富有意义的读者沟通和深入的读者分析不断了解读者需求，持续改进产品和服务，求取读者最大化的满意，最终实现提升图书馆竞争优势的一种管理理念和管理策略，是一种将读者信息转化为积极读者关系的反复循环过程。它要求图书馆全面认识读者，始终树立“以读者为中心”的思想，并与读者建立互动、互需、互信、互利的关系，最大程度地发展读者与图书馆的关系。 　　参照价值链思想的分析方法，笔者将图书馆读者关系管理的各项相关活动整合成一条以让读者满意、提升读者价值为目标的并由一系列为读者创造价值和辅助创造价值的活动所构成的价值链。具体来说，构成图书馆读者关系管理价值链的活动可以分成基本活动和辅助活动两大部分(如图1所示)：①基本活动。指读者关系管理的实质性活动，主要包括读者分析、读者获取、读者保留、读者忠诚和读者联盟等环节，是图书馆读者关系管理中的基本增值活动，它反映了图书馆的价值观和经营战略，为图书馆品牌的构建、组织结构的变革、战略联盟的组建、人力资源的管理等都提供了指导和依据；辅助活动是指用以支持基本活动而且内部之间又相互支持的活动，主要涉及领导者、组织结构、人力资源管理、图书馆文化和信息技术等方面