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基于顾客多样化需求酒店个性服务探讨 　　摘要:社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈,旅游需求发生深层次变化,传统的、同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要,在规范化服务基础上的个性化服务逐渐成为旅游酒店业发展的新趋势和新方式。 　　Abstract: The social development of individual independent travelers make sense of increasingly strong, deep-seated changes in tourism demand occurs, the traditional, homogeneous and standardized services can not meet the needs of market competition, based on the standardization of services, personalized service become a new tourist hotel industry trends and new ways. 　　关键词:个性化与标准化服务 具体表现 服务理念 对策与思考 　　Keywords: personalization and standardization of services specific performance service concept Strategy and consideration 　　 　　一、前言 　　酒店个性化服务,已经成为酒店管理理念和服务要求的基本形式。市场消费群体在习惯了公式化礼仪的过程中,逐步从初觉感到的千篇一律,走到了模式行为美中不足所带来的麻木。因此在徘徊已久的格调里,遵循市场消费需求,破茧衍生出一种新悦的动感形式,这就是以人为本,从“职业微笑到真诚微笑”的释然跨越,酒店的个性化服务。 　　二、个性化服务与标准化服务关系 　　(一)标准化服务是酒店生存的基石 　　标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容,服务态度热情礼貌、细致周到,服务方式体贴入微、恰到好处,服务技巧训练有素、灵活熟练。它是一项系统工程,服务过程环环相扣,需要紧然有序地运转,要让顾客感到标准、规范,连贯完整的服务。 　　(二)个性化服务提升酒店的竞争优势 　　个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务,使接受服务的客人有一种自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客,从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,从而针对性的提供服务。 　　(三)标准化服务与个性化服务的协调统一 　　标准化服务针对广大客人提供基本满足,避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意,培养顾客忠诚,还需要细致入微,周到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提,是基础,顾客满意是发展,是提升,只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。 　　三、酒店个性化服务的具体表现 　　酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式,是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: 　　(一)特殊服务 　　客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。 　　(二)针对性服务 　　针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等